Een nieuwe benadering van vastgoedbeheer transformeert het residentiële vastgoedlandschap. Het wordt huurdersgerichtheid genoemd.
Steeds meer bedrijven realiseren zich dat dit het moment is om af te stappen van een louter productgerichte aanpak, en om in hun bedrijfsvoering rekening te houden met de behoeften en overwegingen van de huurders.
Maar hoe is deze verschuiving tot stand gekomen, en wat kunnen vastgoedbedrijven doen om verandering op gang te brengen? We spraken met drie vooraanstaande opinieleiders uit de woningbouwsector om hun advies te krijgen.
Lees verder en ontdek wat ze ons vertelden.
“Huurdersgerichtheid verwijst naar een zakelijke benadering waarbij de huurder of klant centraal staat in de activiteiten en besluitvorming van een bedrijf.” zegt Tim Aalders, portefeuillemanager bij Van der Vorm.
“Het gaat om het begrijpen van de behoeften, voorkeuren en het gedrag van huurders en het afstemmen van alle bedrijfsactiviteiten om aan die behoeften te voldoen. Een huurdersgerichte organisatie streeft ernaar een positieve ervaring voor haar huurders te creëren door hoogwaardige services, responsieve ondersteuning en persoonlijke aandacht te bieden.”
“Deze aanpak kan leiden tot een hogere tevredenheid en retentie van huurders, wat zich kan vertalen in hogere omzet en groeimogelijkheden voor de organisatie.”
Het heeft lang geduurd voordat de vastgoedsector de huurdersgerichte benadering heeft overgenomen. Deze benadering is de modus operandi geworden voor andere sectoren zoals het bankwezen, de transportsector en de horeca.
Vastgoedbeheer is van oudsher gericht op het fysieke product (het gebouw) in plaats van op de mensen die erin wonen. Dit is aan het veranderen.
“Vastgoed is een bijzondere en kapitaalintensieve sector.” zegt Frank Hendriksen, een veteraan uit de sector die in het bestuur zat van de Nederlandse vastgoedbedrijven Dela Vastgoed en KFN.
“Het kan mensen aantrekken die snel veel geld willen verdienen. Velen richten zich op transacties en zien de meerwaarde van een goed beheerd gebouw pas door financiële prikkels. Het ultieme doel is om het gebouw tegen een hogere waarde te verkopen.”
“Er is echter een groeiende beweging in de markt die prioriteit geeft aan de huurder en waarde hecht aan een duurzame relatie met hem of haar, in plaats van alleen waarde toe te voegen omwille van het verhogen van de omzet.”
Tijdens zijn tijd bij KFN zette Frank een verschuiving in gang van productgericht naar huurdersgericht.
“Ik introduceerde accountmanagement bij KFN in een tijd dat het nog meer financieel gedreven dan klantgericht was. De benadering onderstreept het belang van de klant als inkomstengenerator. Dit was bijna ongehoord in een sector die vaak prioriteit gaf aan gebouwen en deals boven klanten.”
Maar sindsdien heeft deze benadering zich verspreid. Meer dan ooit verandert de hernieuwde focus op de huurder de manier waarop vastgoedbedrijven hun vastgoed beheren.
“Vastgoed wordt steeds meer servicegericht”, zegt Bert van Lunteren – CEO van Schep Vastgoedmanagers, een vastgoedbedrijf gespecialiseerd in het beheren van vastgoed.
“Voorheen lag de focus op projecten die uitsluitend verband hielden met gebouwbeheer, zoals onderhoud, schoonmaak en reparaties. Maar nu gaan we over op het leveren van diensten die de woonervaring verbeteren.”
Bert identificeert drie onofficiële denkrichtingen die momenteel naast elkaar bestaan in de wereld van vastgoed en vastgoedbeheer.
“Ten eerste zijn er bedrijven die hoe dan ook op zoek zijn naar rendement. Ze zijn vaak betrokken bij onethische praktijken zoals monopolies, en zijn over het algemeen niet duurzaam op de lange termijn.”
“Ten tweede zijn er bedrijven die net genoeg geven om de huurderservaring om hun huurders te behouden en hun reputatie te beschermen.”
“Ten derde zijn er bedrijven die een servicegerichte, huurdergerichte benadering van onroerend goed hanteren. Zij streven ernaar de moderne huurder te begrijpen. Deze bedrijven zijn een voorbeeld voor anderen.”
Zoals in elke sector duurt het een tijdje voordat grote veranderingen echt vaste voet krijgen. Weerstand tegen verandering is het belangrijkste obstakel voor bedrijven die willen overstappen naar een huurdersgerichte benadering.
“De eerste fase in elke vorm van technologische of gedragsmatige transitie is acceptatie en erkenning”, zegt Kelly Scott, een ervaren bedrijfsleider die nu optreedt als oprichter en directeur van Transitional Intelligence.
“Als je erkent wat er moet veranderen en wat de motivaties zijn voor die veranderingen, kun je de eerste stappen zetten op weg naar een succesvolle transitie. Op de tweede plaats komt bewustzijn, en dan actie.”
“Managers moeten zich afvragen wat deze veranderingen betekenen voor hun bedrijf en hun team. Werk vervolgens aan het bewerkstelligen van kleine, psychologische veranderingen op individueel niveau – dat is bewustzijn. Vervolgens moeten we stappen ondernemen om op die maatschappelijke veranderingen te reageren door bedrijfsmodellen te transformeren, dat is actie.”
Huurdersgericht zijn is een benadering waarbij een bedrijf prioriteit geeft aan de ervaring van huurders in zijn activiteiten en besluitvorming. Het gaat erom de behoeften, voorkeuren en het gedrag van huurders te begrijpen en een ervaring te bieden die de verwachtingen overtreft.
Het heeft lang geduurd voordat het voet aan de grond kreeg in de vastgoedsector. Maar door prioriteit te geven aan de huurderservaring kunnen bedrijven de tevredenheid van huurders vergroten, de retentie vergroten, de omzet verhogen en uiteindelijk groei verwezenlijken.