Mick Jagger powiedział kiedyś, że nic go nie zadowala (ang. "I can't get no satisfaction").
Jednak jeśli chodzi o doświadczenie najemcy, to jego słowa po prostu mijają się z prawdą. Najemcy mogą czerpać z Twoich nieruchomości wiele satysfakcji.
Zadowolenie najemcy zależy od rodzaju doświadczenia, które mu zapewniasz. Skąd jednak masz wiedzieć, co myślą Twoi najemcy i jak najlepiej zaspokoić ich potrzeby, skoro ich o to nie pytasz?
W tej sytuacji z pomocą przychodzą ankiety badające poziom zadowolenia najemców. Mogą one dostarczyć cennych informacji na temat tego, co podoba się najemcom w Twoich nieruchomościach, a co nie, i mogą Ci pomóc w określeniu obszarów, wymagających poprawy.
W tym poście omówimy, jak napisać ankietę badającą poziom zadowolenia najemców, która pomoże Ci zapewnić taki rodzaj doświadczenia najemców, aby zatrzymać ich przy sobie na dłużej.
Zanim zaczniesz pisać swoją ankietę, ważne jest, aby określić to, czego chcesz się dowiedzieć od swoich najemców.
Możesz chcieć ocenić ogólny nastrój w swoich nieruchomościach. Czy najemcy są zadowoleni? Jak oceniają swoich sąsiadów?
Możesz również wykorzystać ankietę, aby zidentyfikować słabe punkty w obsłudze klienta. Może być coś, co wpływa na zadowolenie najemcy, o czym nie wiesz – na przykład sposób, w jaki zarządcy nieruchomości obsługują wnioski związane z utrzymaniem i konserwacją lub jak rozpatrują skargi najemców.
Ankiety to także dobry sposób, aby dowiedzieć się, co zrobić w celu zapewnienia jak najlepszych doświadczeń swoim najemcom. Czy najemcy korzystają z udogodnień, które obecnie oferujesz? Jakie udogodnienia mógłbyś wprowadzić, aby zwiększyć retencję?
Wcześniejsza znajomość celów pomoże Ci zaprojektować ankietę i wymyślić odpowiednie pytania.
2. Zaprojektuj swoją ankietę
Kolejnym krokiem jest stworzenie projektu ankiety. Nie musi to być gotowy produkt, ale powinien dać Ci wyobrażenie o tym, jakiego rodzaju będzie to ankieta i jak Twoi najemcy na nią zareagują.
Istnieje wiele platform – takich jak SurveyMonkey, Google Forms i TypeForm, na których możesz stworzyć ankietę. Jeśli jednak korzystasz z aplikacji do obsługi najemców, możesz szybko i łatwo przeprowadzać ankiety na platformie, której już używasz do komunikacji z najemcami.
Z Chainels możesz stworzyć ankietę w aplikacji za pomocą funkcji wiadomości. Możesz wybrać rodzaj pytań – otwarte, wielokrotnego wyboru, prośby o przesłanie pliku, czy po prostu ocenę w postaci gwiazdek. W ten sposób możesz uzyskać różnorodne informacje od najemców.
Możesz także wybrać najemców, do których chcesz wysłać ankietę. To świetna funkcja, jeśli zarządzasz nieruchomościami mieszanego użytku. Możesz na przykład osobno ocenić zadowolenie najemców obiektów biurowych i oddzielnie zadowolenie najemców obiektów handlowych – ich doświadczenia mogą się nieznacznie różnić i wymagać innych pytań.
Zacznij wysyłać ankiety do najemców z Chainels
Według SurveyMonkey średni wskaźnik odpowiedzi w internetowych badaniach satysfakcji klienta wynosi około 33%. Wynik ten może się różnić – jeśli wypełnienie ankiety zajmuje respondentowi zbyt dużo czasu, możesz spodziewać się niższego wskaźnika odpowiedzi.
Ostatecznie najemcy poświęcają swój czas na udzielenie cennych informacji zwrotnych, więc upewnij się, że nie zajmujesz go na darmo!
Ankiety powinny być zwięzłe i rzeczowe. Celuj w około 10-15 pytań i unikaj zadawania takich, które są zbyt złożone lub zbyt osobiste. Pamiętaj, że im krótsza ankieta, tym większe prawdopodobieństwo, że najemcy ją wypełnią.
Pytania wielokrotnego wyboru zapewniają standardowe opcje odpowiedzi, z których muszą wybierać wszyscy respondenci, co ułatwia zbieranie i analizowanie danych, które są bardziej spójne i obiektywne.
Ponadto pozwalają na łatwe udzielanie odpowiedzi. Zazwyczaj odpowiedzi na nie są szybkie i łatwe, co wymaga od respondentów mniejszego wysiłku poznawczego w porównaniu z pytaniami otwartymi, które wymagają od nich sformułowania własnych odpowiedzi.
Ze względu na to, że opcje odpowiedzi są z góry określone, pytania wielokrotnego wyboru mogą pomóc zmniejszyć niejednoznaczność i dostarczyć bardziej precyzyjnych danych.
Są one generalnie postrzegane jako mniej onieśmielające i czasochłonne niż ich otwarte odpowiedniki, co prowadzi do zwiększenia liczby odpowiedzi i zmniejszenia odsetka rezygnacji z wypełnienia ankiety.
Nie oznacza to jednak, że pytania wielokrotnego wyboru nie mają pewnych ograniczeń.
Mogą one nie zapewniać respondentom wystarczającej elastyczności, aby w pełni wyrazić swoje myśli lub uczucia, a także mogą nie uchwycić niuansów lub złożoności niektórych tematów. Dlatego połączenie pytań wielokrotnego wyboru i pytań otwartych może być konieczne, aby uzyskać pełny obraz nastawienia, zachowań i doświadczeń respondentów.
Pytania otwarte pozwalają najemcom na przekazanie konkretnych informacji zwrotnych, a co za tym idzie – lepsze zrozumienie ich opinii. Rozważ włączenie kilku pytań otwartych, takich jak „Co najbardziej podoba Ci się w mieszkaniu w obecnym lokalu?" lub „Co moglibyśmy poprawić?".
Pytania tego typu dostarczają szczegółowych danych, dzięki temu, że respondenci udzielają odpowiedzi własnymi słowami. Może to dostarczyć bardziej szczegółowych i zróżnicowanych informacji niż pytania zamknięte, które ograniczają odpowiedzi do z góry określonych opcji.
Pytania otwarte pozwalają również lepiej zrozumieć odpowiedzi poprzez dostarczenie dodatkowego kontekstu. Co więcej, mogą one ujawnić spostrzeżenia, których być może się nie spodziewałeś.
Udzielenie najemcy głosu jest elementem wpływającym na jego pozytywne doświadczenie. Pytania otwarte dają respondentom możliwość wyrażenia siebie własnymi słowami i udzielenia informacji zwrotnej, której mogliby nie być w stanie przekazać za pomocą pytań zamkniętych.
Kluczowym czynnikiem w opiniach klientów jest ich szczerość. Dlatego właśnie anonimowość jest świetnym rozwiązaniem w przypadku ankiet – zdejmuje ciężar odpowiedzialności i pozwala uzyskać bardziej szczere opinie.
Jedną z przyczyn takiego stanu rzeczy jest zjawisko zwane efektem społecznych oczekiwań. Oznacza to, że respondenci mogą odpowiadać w sposób, który ich zdaniem jest społecznie akceptowalny i dobrze o nich świadczy, a nie tak, jak naprawdę czują. Anonimowość ogranicza ten efekt, ponieważ większość respondentów czuje się bardziej komfortowo wyrażając swoje prawdziwe opinie bez obawy przed osądem lub swego rodzaju zemstą.
Najemcy są bardziej skłonni dać upust swoim prawdziwym uczuciom – lepszym lub gorszym – anonimowo (zazwyczaj jednak tym gorszym). I to nie jest coś złego. W jaki sposób zamierzasz poprawić doświadczenie najemcy, jeśli nie wiesz, gdzie popełniasz błędy? Złe opinie to okazja do nauki i poprawy.
Po stworzeniu swojej ankiety wyślij ją do najemców. Możesz ją wysłać za pomocą e-maila, poczty, platformy ankietowej lub poprzez aplikację do obsługi najemców. Rozważ zachęcenie najemców do uczestnictwa, przedstawiając szansę na wygranie nagrody.
Po zebraniu wyników ankiety ważne jest przeanalizowanie danych i zidentyfikowanie wszelkich trendów lub wzorców. Wykorzystaj te spostrzeżenia, aby wprowadzić ulepszenia w swoich nieruchomościach i poprawić ogólne doświadczenia najemców.
Ruszaj i badaj
Wykonując powyższe kroki, możesz stworzyć kompleksową i skuteczną ankietę dotyczącą zadowolenia najemców. Dzięki zebranym informacjom możesz podjąć świadome decyzje w celu ulepszenia swoich nieruchomości i poprawy doświadczeń najemców.
Pamiętaj, aby ankieta była zwięzła, używaj pytań otwartych i wielokrotnego wyboru, zapewnij anonimowość i zacznij działać na podstawie zebranych wyników, aby pokazać najemcom, że cenisz ich opinie.