Fuzer wurde 2020 als Tochtergesellschaft von Amvest gegründet, inspiriert von der Überzeugung, dass zu komfortablem Wohnen mehr gehört als nur ein Haus. Auch noch drei Jahre später wird dieser Glaube weiterhin in die Praxis umgesetzt. „Wir bauen kein Haus, sondern ein Zuhause“, sagt Karin van der Ven, Direktorin bei Fuzer.
Vor einem Jahr gingen sie eine Partnerschaft mit Chainels ein, um ihre Vision eines integrierten Wohnerlebnisses zu verwirklichen. Mithilfe der Mietererlebnis-App haben sie eine White-Label-Plattform namens LIVVIN entwickelt, über die sie kommunizieren, Erkenntnisse sammeln, Probleme lösen und eine Community aufbauen können.
Wir sprachen mit Karin darüber, wie Fuzer die App nutzt, wie sie in die übergeordnete Strategie von Amvest einfließt und welche allgemeinen gesellschaftlichen Trends sie dazu veranlasst haben, die App einzuführen.
Anpassung an die neue Ära der Mieterzentrierung
Die Kundenzentrierung hat einige Branchen über Nacht verändert. In der Immobilienbranche hat es jedoch länger gedauert, bis dieser Wandel voll zum Tragen kam.
Doch Amvest hat von diesem Trend früher als die meisten anderen Unternehmen Wind bekommen. Das hat sie dazu bewogen, mit Chainels zusammenzuarbeiten.
„Wir mussten uns an neue Erwartungen an den Kundenservice anpassen“, fügt Karin hinzu. "Die Immobilienbranche kann nicht mehr nur ein Produkt anbieten und Strategien entwickeln, die ausschließlich auf internen Prozessen und Perspektiven basieren. Es ist wichtig, die Mieter in den Prozess einzubeziehen und zu verstehen, was sie wollen.“
„So schaffen Sie Mehrwert für Mieter. Bei Fuzer erreichen wir dies, indem wir zugänglicher sind als die meisten herkömmlichen Immobilienverwalter, aber auch, indem wir Prozesse beschleunigen und Probleme schneller lösen.“
„Wir schaffen auch Werte, indem wir durch die von uns organisierten Aktivitäten und Initiativen lebendige Communitys aufbauen. All das wird durch eine Plattform wie Chainels ermöglicht.“
Aufbauend auf einem Ethos der Innovation und der Mieterzentrierung verwaltet Fuzer seine Communitys, indem es auf die spezifischen Bedürfnisse der Mieter eingeht, Feedback einholt und einen kooperativen Ansatz für das Wohnerlebnis verfolgt.
„Wir tun dies hauptsächlich durch Community-Management und Services. Wir nennen diesen serviceorientierten, gemeinschaftsorientierten Ansatz ‚integrierte Wohnerlebnisse‘“, sagt Karin. „Um diesen Ansatz zu ermöglichen, haben wir die LIVVIN-Plattform entwickelt, unser primäres Community-Konzept.“
LIVVIN ist eine White-Label-Mieterkommunikationsplattform, die auf der Chainels-App gehostet wird. Die Plattform hilft Fuzer dabei, Community-Veranstaltungen zu organisieren, Gemeinschaftsräume zu verwalten und die Kommunikation zu verbessern, um Mieter stärker einzubinden.
Gute Kommunikation ist ein Schlüsselfaktor für die Zufriedenheit und Bindung der Mieter. In unserer aktuellen Mieterbefragung haben wir Mieter von Mietobjekten in Großbritannien, den Niederlanden und Frankreich gefragt, welche Eigenschaften sie bei einem Vermieter am wünschenswertesten finden. Von den 1750 von uns befragten Einwohnern gaben 57% an, dass sie Wert auf gute Kommunikation und Reaktionsfähigkeit legen.
Chainels hilft Fuzer dabei diese Eigenschaften umzusetzen. Doch die App ist nur ein Teil des dreiteiligen Community-Konzepts von Fuzer.
Neben der App gibt es den Community-Manager – die Person, die sich aktiv für die Gemeinschaft innerhalb der Immobilie einsetzt – und die Wohnräume – Community-Hubs, in denen sich Mieter treffen, Veranstaltungen organisieren und einander kennenlernen können.
Das LIVVIN-Community-Konzept ist derzeit in 11 Amvest-Immobilien in den Niederlanden implementiert: Jonas und Cruquius in Amsterdam und Zalmhaven in Rotterdam.
„Bei Fuzer möchten wir auf unsere Mieter eingehen, indem wir zusätzliche Dienstleistungen schaffen, die die Lebensqualität verbessern. Außerdem möchten wir, dass Mieter ihre Nachbarn besser kennenlernen. Die App hilft uns, Verbindungen zwischen Community-Managern und Mietern, aber auch zwischen den Mietern selbst aufzubauen.“
„Wir möchten eine gute Balance zwischen den digitalen und den Offline-Komponenten des Community-Aufbaus finden. Schließlich kann das eine das andere nicht ersetzen. Hier spielt Technologie eine wirklich wichtige Rolle, denn sie kann bestimmte Prozesse automatisieren und vereinfachen. So können sich Community-Manager eher auf Empathie, kreatives Denken und Unterstützung konzentrieren.
"Das bedeutet, dass der Community-Manager nicht mit prozeduralen Dingen überfordert wird. Die von Chainels bereitgestellte Plattform ist nur ein Teil unseres Community-Management-Ansatzes, aber ohne sie würden andere Teile einfach nicht funktionieren.“
Die Vision von Fuzer ist Ausdruck des umfassenderen Engagements von Amvest für ESG.
„Wir haben vor kurzem damit begonnen, unsere ESG-Ziele zu bekräftigen. Bei Amvest gibt es ein sehr starkes soziales Engagement, das sich durch die gesamte Organisation zieht. Das schafft zusätzlichen Spielraum für Fuzer, um eine soziale Wirkung zu erzielen.“
Das LIVVIN-Konzept ermöglicht Mietern eine einfachere Kommunikation mit ihrer weiteren Community. Es ist ein subtiles Detail, das einen großen Unterschied in der Lebensqualität ausmacht, da es das Gefühl von Sicherheit erhöht und das Risiko von Einsamkeit und sozialer Isolation minimiert.
Durch die Implementierung von Technologie in ihren Community-Management-Ansatz reagieren sie auf größere gesellschaftliche Trends.
„Nehmen Sie Einsamkeit als Beispiel“, fährt Karin fort. "Das ist ein Thema, bei dem Amvest gerne eine Rolle spielen möchte. Eine Möglichkeit, der Einsamkeit entgegenzuwirken, ist der Aufbau von Communitys. Deshalb sind uns das LIVVIN-Konzept und die von Chainels ermöglichten Services und Funktionen so wichtig.“
Auch den Mietern scheint es wichtig zu sein. In unserer aktuellen Umfrage haben wir herausgefunden, dass 67% der Mieter der Meinung sind, dass ein Gemeinschaftsgefühl wichtig ist.
„Langsam aber sicher machen wir unseren sozialen Einfluss messbarer, um zu sehen, wie sich all unsere Aktivitäten auszahlen. Die Plattform hilft uns bereits dabei, zu erfahren, wie Menschen auf die von uns angebotenen Services reagieren.“
Mieterengagement ist eine unschätzbare Kennzahl für Fuzer. Es hilft ihnen zu verstehen, wie Mieter nicht nur mit der App, sondern auch mit den Community-Managern und gemeinsam genutzten Räumen interagieren.
"Wir wollen wissen, ob Menschen die Gemeinschaftsräume tatsächlich nutzen und an Aktivitäten teilnehmen, ob Menschen über die Plattform miteinander kommunizieren oder ob die wichtigsten Abläufe in der Mietererfahrung angemessene Aufmerksamkeit erhalten. Solche Dinge können wir mit Chainels messen.“
Darüber hinaus ist Fuzer bestrebt, zu messen, wie Engagement zu größeren Geschäftszielen beitragen kann, indem es KPIs besser quantifizierbar macht.
„Korreliert eine Steigerung des Engagements oder eine Verkürzung der Reaktionszeiten bei Wartungsanfragen mit einer höheren Kundenbindung? Wir glauben natürlich, dass dies der Fall ist, aber wir arbeiten daran, die harten Daten zu erhalten, um dies zu belegen.“
Fuzer nutzt Chainels, um Umfragen durchzuführen, um herauszufinden, welche Arten von Services und Annehmlichkeiten am besten zu einem positiven Wohnerlebnis beitragen würden.
„Wir führen regelmäßig Umfragen zu Services und zur Nutzung der verschiedenen Funktionen im Gebäude durch. Wir führen Umfragen zu unserer Aktivitätsagenda und zu den von den Mietern gewünschten Inhalten durch. Normalerweise ist es von Community zu Community sehr unterschiedlich."
„Wenn wir verstehen, was die Mieter wirklich wollen, können wir unsere Abläufe kundenorientiert steuern. Mieter werden auch ermutigt, ihre eigenen sozialen Initiativen zu teilen.“
„Wir nutzen Umfragen auch, um die Demografie unserer Immobilien besser zu verstehen. Wir fragen nach den Familien der Mieter, zum Beispiel ob und wie viele Kinder sie haben. Wenn es eine Community mit vielen Kindern gibt, organisieren wir Aktivitäten für Kinder.“
Umfragen ermöglichen es uns wirklich, Wissen zu sammeln, das wir nutzen können, um das Wohnerlebnis von Community zu Community individuell anzupassen. Ohne eine App wie Chainels würden wir solche Dinge einfach nicht wissen.
Als Erfolgsindikator konzentriert sich Fuzer darauf, eine 100% Anwendung der App innerhalb einer bestimmten Community zu erreichen. „Insgesamt ist uns das recht gut gelungen. Wir haben eine Annahmequote zwischen 90 und 95%.“
„Das ist bei einem neuen Projekt einfacher zu erreichen, wenn wir das Projekt gemeinsam mit Chainels starten. Wenn neue Mieter eintreffen, können sie einfach die App aufrufen und sofort die Vorteile sehen. Bei bestehenden Projekten, bei denen die Menschen schon eine Weile dort leben, ist das schwieriger zu erreichen.“
„Annahme und Engagement stellen sicher, dass die Menschen über die Neuigkeiten informiert sind, die wir veröffentlichen, und wissen, wie sie einander und wie sie uns erreichen können. Eine hohe Annahmequote ist für uns wichtig, denn sie stellt sicher, dass das Wissen, das wir mit der App gewinnen, repräsentativ ist.“
„Wenn Menschen außer Reichweite sind, können wir sie nicht erreichen, aber sie können sich auch gegenseitig nicht erreichen. Wir wissen nicht, wie sie sich verhalten oder welche Vorlieben sie haben. Wir können ihnen keine Fragen durch Umfragen und Mieterbefragungen stellen.“
Unsere aktuelle Mieterbefragung ergab, dass über ein Drittel der Befragten eine digitale App für die Wartungs- und Reparaturmeldung nutzen würde.
Um zu verstehen, warum, schauen Sie sich einfach an, wie sich die Prozesse von Fuzer seit der Einführung von Chainels verbessert haben. Sie nutzen das Problemberichterstattungs-Dashboard der Plattform, um den Prozess zu beschleunigen und Abläufe zu verbessern.
„Wir haben ein besseres Bild davon, wie sich Prozesse entwickeln. Bis wir mit Chainels arbeiteten, hatten wir keinen Einblick in diesen Bereich. Jetzt können wir mit unseren Hausverwaltern zusammenarbeiten, um das Wohnerlebnis zu verbessern.“
Chainels hat die Kommunikation für Fuzer erneut vereinfacht.
„Jetzt kann ein Mieter einfach einen Community-Manager nach dem Status eines bestimmten Problems fragen und der Community-Manager schaut in der App nach. Die Kommunikation rund um Beschwerden und Reparaturanfragen hat sich verbessert.“
Über seine Geschäfts- und ESG-Ziele hinaus reagiert Fuzer auf Veränderungen, die in der gesamten Gesellschaft stattfinden.
„Einerseits gibt es den Urbanisierungstrend, bei dem immer mehr Menschen in die Stadt ziehen“, sagt Karin. „Gleichzeitig gibt es aber mehr Einpersonenhaushalte, was bedeutet, dass es für bestimmte Gruppen immer schwieriger wird, sich Wohnraum beispielsweise im Zentrum von Amsterdam leisten zu können.“
Bei Fuzers gemeinschaftszentriertem, integriertem Wohnkonzept geht es nicht nur darum, die Lebensqualität der Mieter zu verbessern und ESG-Ziele zu erreichen. Es geht auch darum, auf die aktuellen wirtschaftlichen Realitäten rund um den Wohnungsbau zu reagieren.
"Die Wohnräume werden aufgrund der Bezahlbarkeit immer kleiner. Aber gemeinsam genutzte Räume können weniger Platz ausgleichen und passen auch gut zum Trend der Sharing Economy. Menschen wollen nicht mehr unbedingt ein eigenes Auto, eine eigene Waschmaschine und so weiter haben. Manche Einrichtungen sind in einer bestimmten Wohnung auch nicht mehr erforderlich. Sie können geteilt werden.“
Das Konzept hinter vielen Immobilien von Fuzer ist eine Möglichkeit, auf diesen Trend zu reagieren. Ihr Rotterdamer Projekt Startmotor besteht beispielsweise aus kleinen Studios, ergänzt durch Gemeinschaftsräume – darunter eine Dachterrasse, Arbeitsräume, ein Fitnessstudio und einen Veranstaltungsraum.
„All diese Dinge, von denen Sie vielleicht denken, dass Sie sie normalerweise in Ihrem eigenen Haus brauchen. Aber bei Startmotor ist das in Gemeinschaftsräumen möglich. Der Vorteil davon ist, dass Sie nicht in Ihrem eigenen Haus bleiben müssen. Man wird dazu angeregt, rauszugehen und seine Nachbarn zu treffen.“
Dies deckt sich gut mit der Meinung der Mieter in Bezug auf Annehmlichkeiten. In unserer aktuellen Mieterbefragung haben wir herausgefunden, dass 88% gut gepflegte Gemeinschaftsräume bei der Suche nach Mietobjekten für wichtig halten, weitere 86% sagten dasselbe über funktionale Annehmlichkeiten wie Parkplätze und Wäscheservice.
Darüber hinaus gaben 72% an, dass sie bereit wären mehr Miete für den Zugang zu Gemeinschaftsräumen zu zahlen, und 71% würden für den Zugang zum Fitnessstudio mehr zahlen.
Die Chainels-App ermöglicht es Fuzer, diese Gemeinschaftsräume als buchbare Annehmlichkeiten auf ihrer LIVVIN-Plattform anzubieten. Dies schafft eine zusätzliche Serviceebene, die es in der Immobilienverwaltung traditionell nicht gibt.
Darüber hinaus ermöglicht die App die Konsolidierung von Prozessen und Stakeholdern an einem Ort. Das Ergebnis? Ein Wohnerlebnis, das im Einklang mit der Marke und dem Ethos von Fuzer steht.
„Bei Startmotor haben wir ein Team vor Ort, bestehend aus Community-Manager, Hausverwalter, Reinigungskräften, Sicherheitspersonal, Concierge und Handwerkern. Alle arbeiten unter der Marke Startmotor.“
Egal mit wem Sie sprechen, Sie haben dieses Startmotor-Erlebnis, das ein integriertes Konzept ist und die von uns integrierten Funktionalitäten, wie z.B. geteilte Mobilität, sind alle Teil dieses Startmotor-Erlebnisses. Und das passt zu den aktuellen Trends rund um Living-as-a-Service.“
Das ganzheitliche Wohnkonzept von Fuzer hat sich in der aktuellen Umsetzung durchaus bewährt. Es hat dazu beigetragen, das Engagement der Mieter, die Kommunikation und das Gemeinschaftsgefühl in ihren Immobilien zu steigern. Aber sie stehen erst am Anfang.
"Ich denke, dass wir uns in den nächsten Jahren darauf konzentrieren werden, das LIVVIN-Konzept an verschiedenen anderen Standorten einzuführen, weil es immer mehr zu einem notwendigen Bestandteil eines optimalen Wohnerlebnisses wird."