Fuzer van Amvest: toonaangevend in wonen met de huurders centraal

Fuzer is in 2020 opgericht als dochteronderneming van Amvest, geïnspireerd door de overtuiging dat comfortabel wonen meer is dan alleen een huis. Drie jaar later is het bedrijf doorgegaan met het in de praktijk brengen van die overtuiging. “Wij bouwen een thuis, geen huizen” , zegt Karin van der Ven, directeur bij Fuzer. 

Een jaar geleden gingen ze een samenwerking aan met Chainels om hun visie van een geïntegreerde woonbeleving te realiseren. Met behulp van de huurders-app ontwikkelden ze een white-labelled platform genaamd LIVVIN van waaruit ze kunnen communiceren, kennis verzamelen, problemen oplossen en een community opbouwen. 

We spraken met Karin over hoe Fuzer de app gebruikt, hoe het wordt geïntegreerd in de bredere strategie van Amvest en de bredere maatschappelijke trends die hen ertoe hebben aangezet om de app te gaan gebruiken.

Aanpassen aan het nieuwe digitale tijdperk met de huurders centraal 

Klantgerichtheid heeft sommige sectoren van de ene op de andere dag veranderd. In de vastgoedsector heeft het echter langer geduurd voordat deze transformatie volledig effect had. 

Maar Amvest kreeg eerder lucht van deze trend dan de meesten. Daarom zijn ze met Chainels in zee gegaan. 

"We moesten ons aanpassen aan nieuwe verwachtingen op het gebied van klantenservice," voegt Karin toe. "Vastgoed kan niet langer alleen een product leveren en strategieën bedenken die alleen gebaseerd zijn op interne processen en perspectieven. Het is belangrijk om huurders bij het proces te betrekken en te begrijpen wat zij willen." 

"Zo creëer je waarde voor huurders. Bij Fuzer doen we dat door toegankelijker te zijn dan de meeste traditionele vastgoedbeheerders, maar ook door processen te versnellen en problemen sneller op te lossen." 

"We creëren ook waarde door levendige gemeenschappen op te bouwen via de activiteiten en initiatieven die we organiseren. Dat wordt allemaal gefaciliteerd door een platform als Chainels." 

Een op technologie gebaseerde woonervaring creëren

Voortbouwend op een ethos van innovatie en het centraal stellen van de huurder, beheert Fuzer haar gemeenschappen door in te spelen op de specifieke behoeften van de huurders - het verzamelen van feedback en een collaboratieve benadering van de woonervaring. 

"We doen dit voornamelijk via community management en diensten. We noemen deze servicegerichte, gemeenschapsgerichte aanpak 'geïntegreerde woonbeleving'," zegt Karin. "Om deze aanpak mogelijk te maken, hebben we het LIVVIN-platform ontwikkeld, ons primaire community-concept."

LIVVIN is een white-labelled communicatieplatform voor huurders, gehost op de Chainels app. Het platform helpt Fuzer bij het organiseren van community-evenementen, het beheren van gedeelde ruimtes en het verbeteren van de communicatie om zo huurders meer betrokken te krijgen. 

Goede communicatie is een belangrijke factor in de tevredenheid en het behoud van huurders. In ons recente huurdersonderzoek vroegen we huurders in huurwoningen in het Verenigd Koninkrijk, Nederland en Frankrijk welke eigenschappen zij het meest wenselijk vinden bij een verhuurder. Van de 1750 bewoners die we meededen aan het onderzochten gaf 57% aan veel waarde te hechten aan goede communicatie en reactiesnelheid. 

Chainels helpt Fuzer deze eigenschappen waar te maken. Maar de app is slechts één onderdeel van Fuzer's drieledige community-concept. 

Naast de app is er de community manager - de persoon die actief werkt aan het faciliteren van de community binnen het vastgoed - en de huiskamers - gemeenschapscentra waar huurders elkaar kunnen ontmoeten, evenementen kunnen organiseren en elkaar kunnen leren kennen. 

Het LIVVIN community concept is momenteel beschikbaar in 11 van Amvest's objecten in Nederland waaronder Jonas en Cruquius in Amsterdam en Zalmhaven in Rotterdam.

"Bij Fuzer willen we onze huurders van dienst zijn door extra diensten te creëren die de kwaliteit van leven verbeteren. We willen ook dat huurders hun buren beter leren kennen. De app helpt ons verbindingen op te bouwen tussen buurtbeheerders en huurders, maar ook tussen de huurders onderling."

"We vinden het leuk om een goede balans te vinden tussen de digitale en de offline componenten van community building. Het één kan het ander immers niet vervangen. Hier speelt technologie echt een belangrijke rol omdat het bepaalde processen kan automatiseren en vereenvoudigen. Hierdoor kunnen community managers zich richten op empathie, creatief denken en ondersteuning.  

"Dit betekent dat de community manager niet overweldigd wordt door procedurele dingen. Het platform dat Chainels biedt is dus maar één onderdeel van onze aanpak van community management, maar zonder dat zouden andere onderdelen gewoon niet werken."

Hun ESG-doelstellingen waarmaken

Fuzer's visie is een uitdrukking van Amvest's bredere betrokkenheid bij ESG. 

"We zijn onlangs begonnen met het herhalen van onze ESG-doelstellingen. Er is een zeer sterke sociale ambitie binnen Amvest die door de hele organisatie wordt versterkt. Dat creëert extra ruimte voor Fuzer om een sociale impact te hebben." 

Het LIVVIN-concept stelt huurders in staat om gemakkelijker te communiceren met hun bredere gemeenschap. Het is een subtiel detail dat een enorm verschil maakt voor de kwaliteit van leven door het gevoel van veiligheid te vergroten en het risico op eenzaamheid en sociaal isolement te minimaliseren. 

Door technologie te implementeren in hun community management aanpak, spelen ze in op grotere sociale trends. 

"Neem eenzaamheid als voorbeeld," vervolgt Karin. "Het is een probleem dat Amvest graag wil aanpakken. Een van de manieren om eenzaamheid aan te pakken is door communities op te bouwen, dus daarom is het LIVVIN-concept, en de diensten en functies die Chainels meebrengt, zo belangrijk voor ons."

Het blijkt ook belangrijk te zijn voor huurders. Uit ons recente onderzoek blijkt dat 67% van de huurders gemeenschapszin belangrijk vindt.

"Langzaam maar zeker maken we onze sociale impact beter meetbaar, zodat we kunnen zien wat de resultaten zijn van alles wat we doen. Het platform helpt ons al met kennis over hoe mensen reageren op de diensten die we aanbieden."

Verbeter ervaringen met kennis. 

De betrokkenheid van huurders is van onschatbare waarde voor Fuzer. Het helpt hen te begrijpen hoe huurders omgaan met niet alleen de app, maar ook de community managers en gedeelde ruimtes. 

"We willen begrijpen of mensen daadwerkelijk gebruik maken van de gemeenschappelijke ruimtes en activiteiten bijwonen, of mensen met elkaar communiceren via het platform en of de belangrijkste procedures in de huurderservaring de juiste aandacht krijgen. Dit soort dingen kunnen we meten met Chainels."

Daarnaast streeft Fuzer ernaar om te meten hoe engagement kan bijdragen aan grotere bedrijfsdoelen door KPI's meer kwantificeerbaar te maken. 

"Is een toename in betrokkenheid of een vermindering van de reactietijden voor onderhoudsaanvragen gecorreleerd met een hogere retentie? We denken natuurlijk van wel, maar we werken aan harde gegevens om dat te staven."

Fuzer gebruikt Chainels om peilingen en enquêtes uit te voeren om te begrijpen welke soorten diensten en voorzieningen het beste bijdragen aan een positieve woonervaring.  

"We houden regelmatig enquêtes over diensten en over het gebruik van de verschillende functionaliteiten in het gebouw. We houden peilingen over onze activiteitenagenda en het soort inhoud dat huurders willen. Dat verschilt meestal sterk van gemeenschap tot gemeenschap. 

"Inzicht in wat de huurders echt willen, helpt om onze activiteiten klantgericht te laten verlopen. Huurders worden ook aangemoedigd om hun eigen sociale initiatieven te delen."

"We gebruiken ook enquêtes om de demografie van onze woningen beter te begrijpen. We vragen bijvoorbeeld naar de gezinnen van huurders, of ze kinderen hebben en hoeveel. Als er een gemeenschap is met veel kinderen, organiseren we activiteiten voor kinderen."

Peilingen stellen ons echt in staat om kennis te verzamelen die we kunnen gebruiken om de woonervaring van gemeenschap tot gemeenschap op maat te maken. Zonder een app als Chainels zouden we dit soort dingen gewoon niet weten. 

Op weg naar 100% adoptie  

Als indicator voor succes richt Fuzer zich op het bereiken van 100% adoptie van de app binnen een bepaalde community. "Over het algemeen zijn we daar redelijk succesvol in geweest. We hebben tussen de 90 en 95% adoptiegraad."

"Dat is makkelijker te bereiken in een nieuw project waar we het project samen met Chainels lanceren. Als er nieuwe huurders komen, kunnen ze gewoon in de app stappen en zien ze meteen de voordelen. In bestaande projecten waar mensen al een tijdje wonen, is dat moeilijker te realiseren."

"Adoptie en betrokkenheid zorgen ervoor dat mensen op de hoogte zijn van het nieuws dat we plaatsen, weten hoe ze elkaar en ons kunnen bereiken. Een hoge adoptiegraad is belangrijk voor ons omdat het ervoor zorgt dat de kennis die we opdoen via de app representatief is."

"Als mensen buiten bereik zijn, kunnen wij ze niet bereiken, maar zij kunnen elkaar ook niet bereiken. We weten niet hoe ze zich gedragen of wat hun voorkeuren zijn. We kunnen ze geen vragen stellen via peilingen en huurdersenquêtes."

Samen werken aan een betere woonervaring

Uit ons recente huurdersonderzoek bleek dat meer dan een derde van de deelnemers een digitale app zou gebruiken voor het rapporteren van onderhoud en reparaties. 

Om te begrijpen waarom, hoef je alleen maar te kijken hoe de processen bij Fuzer zijn verbeterd sinds ze Chainels gebruiken. Fuzer gebruikt het dashboard voor het melden van problemen via het platform om het proces te versnellen en de werkzaamheden te verbeteren. 

"We hebben een beter beeld van hoe processen zich ontwikkelen. Voordat we Chainels gebruikten, hadden we daar geen inzicht in. Nu kunnen we samen met onze vastgoedmanagers werken aan het verbeteren van de woonbeleving."

Ook Chainels heeft de communicatie voor Fuzer vereenvoudigd. 

"Nu kan een huurder simpelweg een community manager vragen naar de status van een bepaalde kwestie en de community manager zoekt het op in de app. De communicatie rond klachten en reparatieverzoeken is verbeterd."

Inspelen op grotere maatschappelijke trends

Naast de zakelijke en ESG-doelstellingen speelt Fuzer in op verschuivingen in de maatschappij als geheel. 

"Aan de ene kant heb je die trend van verstedelijking waarbij meer mensen naar de stad trekken," zegt Karin. "Maar tegelijkertijd zijn er meer eenpersoonshuishoudens, wat betekent dat het voor bepaalde groepen steeds moeilijker wordt om zich een woonruimte in bijvoorbeeld het centrum van Amsterdam te kunnen veroorloven."

Fuzer's stijl van gemeenschapsgericht, geïntegreerd woonconcept gaat niet alleen over het verbeteren van de levenskwaliteit van huurders en het voldoen aan ESG-doelstellingen. Het gaat ook om het inspelen op de huidige economische realiteit rondom huisvesting. 

"Woonruimtes worden kleiner als gevolg van de betaalbaarheid. Maar gedeelde ruimtes kunnen het hebben van minder ruimte compenseren en het past ook prima in de hele trend van de sharing economy. Mensen staan niet meer te springen om een eigen auto, een eigen wasmachine enzovoort. Bepaalde voorzieningen zijn ook niet meer nodig in een bepaald appartement. Ze kunnen worden gedeeld."

Het concept achter veel van Fuzer's woningen is een manier om op deze trend in te spelen. Hun Rotterdamse project Startmotor bestaat bijvoorbeeld uit kleine studio's aangevuld met gedeelde ruimtes, waaronder een dakterras, werkruimtes, een fitnessruimte en een evenementenruimte. 

"Allemaal dingen waarvan je normaal misschien denkt dat je ze in je eigen huis nodig hebt. Maar bij Startmotor kun je dat doen in gedeelde ruimtes. Het voordeel daarvan is dat je niet in je eigen huis blijft. Je wordt getriggerd om naar buiten te gaan en je buren te ontmoeten."

Dit sluit goed aan bij het sentiment van huurders rondom voorzieningen. In ons recente huurdersonderzoek ontdekten we dat 88% goed onderhouden gedeelde ruimtes belangrijk vindt bij het zoeken naar een huurwoning, en nog eens 86% zei hetzelfde over functionele voorzieningen zoals parkeergelegenheid en wasservice.

Bovendien gaf 72% aan bereid te zijn extra huur te betalen voor toegang tot gemeenschappelijke ruimtes en 71% zou meer betalen voor toegang tot een fitnessruimte.  

De Chainels app stelt Fuzer in staat om deze gedeelde ruimtes als boekbare voorzieningen aan te bieden op hun LIVVIN platform. Dit creëert een extra servicelaag die niet gebruikelijk is bij vastgoedbeheer. 

Bovendien stelt de app Fuzer in staat om processen en stakeholders op één plek samen te brengen. Het resultaat? Een woonervaring die consistent is met het merk en de ethos van Fuzer. 

"Bij Startmotor hebben we een team op locatie dat bestaat uit de community manager, property manager, schoonmakers, beveiligingspersoneel, conciërge en klusjesmannen. Iedereen werkt onder het merk Startmotor."

Het maakt niet uit met wie je praat, je hebt deze Startmotor ervaring die een geïntegreerd concept is. En de functionaliteiten die we toevoegen, zoals gedeelde mobiliteit, zijn allemaal onderdeel van die Startmotor ervaring. En dat past bij de hedendaagse trends rondom living-as-a-service."

Conclusie

Fuzer's geïntegreerde woonconcept is zeker vruchtbaar gebleken in de huidige implementatie. Het heeft geholpen om de betrokkenheid, communicatie en het gemeenschapsgevoel van huurders te vergroten. Maar ze zijn nog maar net begonnen. 

"Ik denk dat we ons de komende jaren zullen richten op het uitrollen van het LIVVIN-concept op verschillende andere locaties, omdat het steeds meer een noodzakelijk onderdeel lijkt te worden van een optimale woonervaring."