Fuzer firmy Amvest: lider w dziedzinie życia skoncentrowanego na najemcy

Firma Fuzer została założona w 2020 roku jako spółka córka przedsiębiorstwa Amvest, której założenie zostało zainspirowane przekonaniem, że wygodne mieszkanie to coś więcej niż tylko budynek. Od trzech lat firma wciela to przekonanie w życie. „Tworzymy domy, nie tylko budynki” — mówi Karin van der Ven, dyrektor firmy Fuzer.

Rok temu firma nawiązała współpracę z Chainels, aby móc zrealizować swoją wizję rozwiązania typu „wszystko w jednym" stosowanego w zarządzaniu nieruchomościami. Korzystając z aplikacji do obsługi najemców, opracowali platformę o nazwie LIVVIN, za pośrednictwem której mogą się komunikować, gromadzić wiedzę, rozwiązywać problemy i budować społeczność.

Rozmawialiśmy z Karin o tym, jak Fuzer korzysta z aplikacji, w jaki sposób jest ona uwzględniana w szerszej strategii Amvest i trendach społecznych, które skłoniły ich do jej wdrożenia.

Adaptacja do nowej sytuacji, w której najemca stawiany jest w centrum

Zorientowanie na klienta zmieniło niektóre branże z dnia na dzień. W branży nieruchomości transformacja ta trwała jednak dłużej, zanim przyniosła pełne efekty.

Jednakże Amvest zauważył ten trend wcześniej niż większość firm. To właśnie przyczyniło się do podjęcia współpracy z Chainels.

„Musieliśmy dostosować się do nowych oczekiwań dotyczących obsługi klienta” — dodaje Karin. „Branża nieruchomości nie może już po prostu dostarczać produktów i opracowywać strategii opartych wyłącznie na wewnętrznych procesach i perspektywach. Ważne jest, aby zaangażować najemców w ten proces i zrozumieć, czego chcą”.

„W ten sposób tworzysz wartość dla najemców. W firmie Fuzer robimy to, będąc bardziej przystępnymi niż większość tradycyjnych zarządców nieruchomości, do tego przyspieszając procesy i szybciej rozwiązując problemy”.

„Wartość tworzymy również poprzez budowanie tętniących życiem społeczności dzięki organizowanym przez nas aktywnościom i innym inicjatywom. Wszystko to ułatwia platforma taka jak Chainels". 

Tworzenie środowiska życia opartego na technologii

Opierając się na innowacji i zorientowaniu na najemców, Fuzer zarządza swoimi społecznościami, zaspokajając specyficzne potrzeby najemców — dzięki zebranym opiniom i przyjętemu modelowi działania opartemu na współpracy.

„Robimy to głównie poprzez zarządzanie społecznościami i inne usługi. Nazywamy to oparte na usługach i skoncentrowane na społeczności podejście „zintegrowanym doświadczeniem mieszkalnym" - mówi Karin. „Aby umożliwić takie podejście, opracowaliśmy platformę LIVVIN – naszą podstawę do budowania społeczności".

LIVVIN to komunikacyjna platforma typu white label dla najemców, hostowana w aplikacji Chainels. Platforma pomaga firmie Fuzer organizować wydarzenia społecznościowe, zarządzać wspólnymi przestrzeniami i usprawniać komunikację, aby bardziej zaangażować najemców.

Dobra komunikacja jest kluczowym czynnikiem wpływającym na zadowolenie i utrzymanie najemców. W naszej najnowszej ankiecie zapytaliśmy najemców mieszkających w nieruchomościach wynajmowanych w Wielkiej Brytanii, Holandii i Francji, jakie cechy są dla nich najbardziej pożądane u wynajmującego. Spośród 1750 ankietowanych przez nas mieszkańców 57% stwierdziło, że ceni sobie dobrą komunikację i szybkość reakcji.



Chainels pomaga firmie Fuzer osiągnąć te cechy. Aplikacja jest jednak tylko częścią trójstronnej koncepcji społeczności firmy Fuzer.

Aplikacji towarzyszy menedżer społeczności — osoba, która aktywnie działa na rzecz społeczności w obrębie nieruchomości. Do dyspozycji są również pokoje dzienne — centra społeczności, w których najemcy mogą się spotykać, organizować wydarzenia i poznawać się nawzajem.

Koncepcja społeczności LIVVIN jest obecnie dostępna w 11 obiektach Amvest w Holandii: Jonas i Cruquius w Amsterdamie oraz Zalmhaven w Rotterdamie.

„W firmie Fuzer chcemy zaspokoić potrzeby naszych najemców, tworząc dodatkowe usługi poprawiające jakość życia. Chcemy również, aby najemcy lepiej poznali swoich sąsiadów. Aplikacja pomaga nam budować relacje nie tylko między menedżerami społeczności a najemcami, ale także między samymi najemcami".

„W budowaniu społeczności preferujemy zachowywać równowagę między komponentami cyfrowymi i angażowaniem najemców w różne aktywności. Ostatecznie jedno nie jest w stanie zastąpić drugiego. Technologia odgrywa tutaj naprawdę ważną rolę, ponieważ dzięki niej niektóre procesy mogą zostać zautomatyzowane i uproszczone. Pozwala to menedżerom społeczności skupić się na empatii, kreatywnym myśleniu i udzielaniu wsparcia. 

„Oznacza to, że menedżer społeczności nie jest przytłoczony formalnościami. Platforma zapewniona przez Chainels to tylko jedna część naszego podejścia do zarządzania społecznością, ale bez niej inne części po prostu nie byłyby efektywne". 

Realizacja celów ESG

 Wizja firmy Fuzer jest wyrazem szerszego zaangażowania Amvest w ESG.

„Ostatnio zaczęliśmy podkreślać znaczenie naszych celów ESG. W Amvest istnieje bardzo silna ambicja społeczna, która jest umacniania przez całe przedsiębiorstwo. Daje to firmie Fuzer dodatkową przestrzeń do wywierania wpływu społecznego".

Koncepcja LIVVIN umożliwia najemcom łatwiejszą komunikację z szerszą społecznością. To subtelny szczegół, który ma ogromny wpływ na jakość życia, zwiększając poczucie bezpieczeństwa i minimalizując ryzyko samotności i izolacji społecznej.

Wdrażając technologię w swoim podejściu do zarządzania społecznością, odpowiadają na szersze trendy społeczne.

„Weźmy na przykład samotność" - kontynuuje Karin. „Jest to problem, w rozwiązaniu którego Amvest chciałby wziąć udział. Jednym ze sposobów radzenia sobie z samotnością jest budowanie społeczności, dlatego koncepcja LIVVIN oraz usługi i funkcje oferowane przez Chainels są dla nas tak ważne".

Wydaje się, że jest to ważne również dla najemców. W naszej ostatniej ankiecie odkryliśmy, że 67% najemców uważa, że poczucie wspólnoty jest ważne.

„Powoli, ale systematycznie dążymy do tego, aby nasz wpływ społeczny był bardziej wymierny, abyśmy mogli zobaczyć na własne oczy, jakie są korzyści ze wszystkiego, co robimy. Platforma już teraz pomaga nam dowiedzieć się, jak ludzie reagują na oferowane przez nas usługi".

Wzbogacaj doświadczenia dzięki wiedzy

Zaangażowanie najemców to nieoceniony wskaźnik dla firmy Fuzer. Pomaga on zrozumieć, w jaki sposób najemcy wchodzą w interakcje nie tylko z aplikacją, ale także z menedżerami społeczności i przestrzeniami współdzielonymi.

„Chcemy zrozumieć, czy ludzie faktycznie korzystają z części wspólnych i uczestniczą w aktywnościach, czy komunikują się ze sobą za pośrednictwem platformy, czy też uwzględniane są kluczowe procedury w zakresie doświadczenia najemcy. Są to rzeczy, które możemy zmierzyć za pomocą Chainels".

Oprócz tego Fuzer stara się określić, w jaki sposób zaangażowanie może przyczynić się do osiągnięcia większych celów biznesowych, czyniąc wskaźniki KPI bardziej wymiernymi.

„Czy wzrost zaangażowania lub skrócenie czasu reakcji na zgłoszenia serwisowe koreluje z wyższą retencją? Oczywiście uważamy, że tak, ale pracujemy nad uzyskaniem twardych danych, które to potwierdzą".

Fuzer wykorzystuje Chainels do przeprowadzania ankiet i sondaży, aby zrozumieć, jakie rodzaje usług i udogodnień najlepiej przyczyniłyby się do zapewnienia przez nas pozytywnego doświadczenia mieszkalnego.  

„Regularnie przeprowadzamy ankiety dotyczące usług, wykorzystania funkcjonalności budynku. Przeprowadzamy ankiety na temat naszej agendy aktywności i rodzajów treści, których oczekują najemcy. Zwykle różni się ona znacznie w zależności od społeczności.

„Zrozumienie, czego naprawdę chcą najemcy, pomaga kierować naszymi działaniami w sposób zorientowany na klienta. Najemcy są dodatkowo zachęcani do dzielenia się własnymi inicjatywami społecznymi".

„Z ankiet korzystamy również, aby lepiej zrozumieć demografię naszych nieruchomości. Pytamy o rodziny najemców, np. czy mają dzieci i ile. Jeśli w danej społeczności jest dużo dzieci, zorganizujemy dla nich zajęcia".

Ankiety pozwalają nam gromadzić wiedzę, którą możemy wykorzystać do dostosowania warunków mieszkalno-życiowych w zależności od społeczności. Bez aplikacji takiej jak Chainels nie wiedzielibyśmy o takich rzeczach.

Na drodze do stuprocentowego wcielenia w życie  

Fuzer koncentruje się na osiągnięciu stuprocentowej adaptacji aplikacji w określonej społeczności, która jest dla firmy wskaźnikiem osiągniętego sukcesu. „Ogólnie rzecz biorąc, udało nam się to osiągnąć. Nasz wskaźnik wcielenia w życie wynosi między 90-95%.

„Taki wynik łatwiej jest osiągnąć w nowym projekcie, który uruchamiamy razem z Chainels. Gdy pojawią się nowi najemcy, mogą po prostu wejść do aplikacji i od razu zobaczyć jej zalety. W istniejących projektach, w których ludzie mieszkają już od jakiegoś czasu, jest to trudniejsze do osiągnięcia".

„Wcielenie w życie i zaangażowanie zapewnia, że ludzie są świadomi publikowanych przez nas wiadomości, wiedzą, jak do siebie dotrzeć i jak dotrzeć do nas. Wysoki wskaźnik adaptacji jest dla nas ważny, ponieważ gwarantuje, że wiedza, którą pozyskujemy z aplikacji, jest istotna".

„Kiedy ludzie są poza zasięgiem, nie możemy do nich dotrzeć, ale oni również nie mogą dotrzeć do siebie nawzajem. Nie wiemy, jak się zachowują ani jakie są ich preferencje. Nie możemy zadawać im pytań poprzez ankiety i sondaże dla najemców”.

Wspólna praca na rzecz lepszego doświadczenia mieszkalnego

Nasza ostatnia ankieta wykazała, że ponad jedna trzecia ankietowanych skorzystałaby z aplikacji cyfrowej do raportowania zgłoszeń związanych z naprawami i konserwacją.

Aby zrozumieć, dlaczego tak odpowiedzieli, wystarczy spojrzeć na to, jak usprawniono procesy firmy Fuzer od czasu wdrożenia Chainels. Platforma wykorzystuje pulpit Zgłaszanie usterek i problemów, aby przyspieszyć proces i usprawnić działania operacyjne.

„Mamy lepszy obraz tego, jak ewoluują procesy. Dopóki nie zaczęliśmy korzystać z Chainels, nie mieliśmy wglądu w tę kwestię. Teraz możemy współpracować z naszymi zarządcami nieruchomości, aby stale poprawiać jakość życia najemców”.

Powtórzmy to jeszcze raz: firma Chainels uprościła komunikację w firmie Fuzer.

„Teraz najemca może po prostu zapytać menedżera społeczności o status konkretnego zgłoszenia, a menedżer społeczności sprawdzi go w aplikacji. Komunikacja dotycząca reklamacji i próśb o naprawę poprawiła się”.

Odpowiadanie na szersze trendy społeczne

Poza celami biznesowymi i ESG Fuzer reaguje na zmiany zachodzące w całym społeczeństwie.

„Z jednej strony mamy do czynienia z trendem postępującej urbanizacji, w ramach którego coraz więcej ludzi przenosi się do miast" - mówi Karin. „Jednocześnie jest więcej jednoosobowych gospodarstw domowych, co oznacza, że niektórym grupom coraz trudniej jest sobie pozwolić na mieszkanie np. w centrum Amsterdamu”.

Skoncentrowana na społeczności koncepcja mieszkaniowa firmy Fuzer opiera się nie tylko na poprawie jakości życia najemców i spełnienia celów ESG. Chodzi także o reagowanie na obecne realia dotyczące gospodarki mieszkaniowej.

„Przestrzenie mieszkalne stają się coraz mniejsze ze względu na przystępność cenową. Jednakże przestrzenie współdzielone mogą zrekompensować mniejszą ilość miejsca, a także świetnie wpisują się w cały trend ekonomii współdzielenia. Ludzie nie chcą już mieć własnego samochodu, pralki itd. Niektóre udogodnienia również nie są już potrzebne w konkretnym mieszkaniu. Można się nimi dzielić".

Koncepcja firmy Fuzer jest odpowiedzią na ten trend. Dla przykładu: projekt Startmotor w Rotterdamie składa się z małych kawalerek uzupełnionych o wspólne przestrzenie, w tym taras na dachu, miejsca do pracy, siłownię i miejsce przeznaczone na organizację wydarzeń.


„Wszystkie te pomieszczenia wydawałyby się niezbędne we własnym domu. W Startmotor są one ogólnodostępne dla wszystkich mieszkańców. Plusem jest to, że nie siedzisz sam we własnym domu. Jesteś sprowokowany do wyjścia i spotkania się z sąsiadami”.

To dobrze pasuje do opinii najemców na temat udogodnień. W naszej ostatniej ankiecie odkryliśmy, że 88% najemców uważa, że dobrze utrzymane wspólne przestrzenie są ważne przy poszukiwaniu nieruchomości na wynajem, a kolejne 86% stwierdziło to samo w odniesieniu do funkcjonalnych udogodnienień, takich jak parking czy usługi pralnicze.

Co więcej, 72% ankietowanych stwierdziło, że byliby skłonni zapłacić dodatkowy czynsz za dostęp do pomieszczeń ogólnodostępnych, a 71% zapłaciłoby więcej za dostęp do siłowni. 

Aplikacja Chainels pozwala firmie Fuzer oferować te wspólne przestrzenie jako udogodnienia, które można zarezerwować na platformie LIVVIN, tworząc dodatkową warstwę usług, nie spotykaną tradycyjnie w zarządzaniu nieruchomościami.

Co więcej, aplikacja pozwala połączyć wszystkie procesy i kontrahentów w jednym miejscu. Rezultat? Doświadczenie najemcy zgodne z marką i koncepcją firmy Fuzer.

„W Startmotor mamy na miejscu zespół składający się z menedżera społeczności, zarządcy nieruchomości, załogi sprzątającej, pracowników ochrony, dozorców i konserwatorów. Wszyscy pracują pod marką Startmotor.”

Bez względu na to, z kim rozmawiasz, przeżywasz doświadczenie Startmotor, które jest zintegrowaną koncepcją, a oferowana przez nas funkcjonalność, w skład której wchodzi m.in. współdzielona mobilność, jest częścią tego doświadczenia. I to wpisuje się we współczesne trendy związane z życiem w usługach (ang. living-as-a-service)".

Wnioski

Zintegrowana koncepcja mieszkaniowa firmy Fuzer z pewnością okazała się owocna po jej wdrożeniu. Pomogło to zwiększyć zaangażowanie najemców, komunikację i poczucie wspólnoty. Ale to dopiero początek. 

„Myślę, że w ciągu kilku najbliższych lat skupimy się na wdrożeniu LIVVIN w innych lokalizacjach, ponieważ wydaje się, że staje się ona coraz bardziej niezbędnym elementem optymalnego doświadczenia mieszkalnego".