„To wiele rozwiązań w jednym narzędziu.” Oto jak Chainels przyczynił się do realizacji strategii Wereldhave skoncentrowanej na kliencie

Poznaj Wereldhave, najstarszą notowaną na giełdzie spółkę z branży nieruchomości w Holandii, z ponad 90-letnią historią i inspirującą wizją przyszłości handlu detalicznego. Firma jest właścicielem i zarządcą portfela centrów oferujących pełną obsługę w Holandii, Belgii i Francji.

Nasza współpraca trwa już ponad 9 lat. Spółka była jednym z pierwszych klientów Chainels i korzysta z naszej platformy do obsługi najemców w 21 obiektach na terenie Holandii i Belgii.

Jedną rzeczą, która odróżnia Wereldhave od konkurencji, jest ich szybka i sprawna adaptacja do szybko zmieniającego się środowiska nieruchomości komercyjnych.

Rozmawialiśmy z dwoma pracownikami Wereldhave, Rikiem Janssenem – dyrektorem ds. marketingu i Marvinem de Roode – menedżerem ds. nieruchomości, o ich strategii LifeCentral, jej znaczeniu dla obsługiwanych przez nich obiektów oraz roli, jaką technologia i cyfryzacja odgrywają w ułatwianiu tych zmian. 

Od tradycyjnych centrów handlowych po Centra Pełnej Obsługi

W 2020 roku wiele się zmieniło. Jednak ten burzliwy rok przyniósł Wereldhave nową wizję tego, czym mogłyby być centra handlowe i pomysł na zmianę strategii.

Zaczęli od przyjęcia podejścia prawdziwie skoncentrowanego na kliencie, obserwacji codziennego życia ludzi i sprowadzenia tego do kilku kluczowych potrzeb klienta. Połączenie tych potrzeb z możliwościami dostępnymi w centrach handlowych stworzyło ramy dla zwiększenia ich przydatności dzięki poszerzeniu ich oferty.

„Przeanalizowaliśmy codzienne życie zarówno osób odwiedzających, jak i nieodwiedzających naszych centrów” – mówi Rik. „Okazało się, że całkiem nieźle radzimy sobie z oferowaniem konsumentom podstawowych rzeczy: odzieży, obuwia, elektroniki, akcesoriów itd. Czegoś jednak brakowało. Brakowało nam oferty, która przyczyniłaby się do poprawy zdrowia & zapewnienia ogólnego dobrostanu klientów, a także korelowała z ich potrzebą cieszenia się życiem.”

To zachęciło Wereldhave do wprowadzenia dodatkowych udogodnień, takich jak siłownie, gabinety stomatologiczne i fizjoterapeutyczne, lepsza oferta gastronomiczna & koncepcje rekreacyjne; najemcy i usługi, które wykraczają poza dobra materialne i prowadzą do bogatszego, przyjemniejszego życia. Nazwali to podejście „Centrami Pełnej Obsługi”.

„Naszym celem jest wspieranie ludzi w prowadzeniu lepszego życia codziennego, a najemców w prowadzeniu lepszego biznesu dzięki naszym Centrom Pełnej Obsługi” – mówi Marvin.

Zmiana strategii Wereldhave opiera się na założeniu, że jeśli uda się zaspokoić szersze potrzeby kupujących, zakończy się to lepszymi wynikami biznesowymi najemców, a ostatecznie lepszymi zwrotami dla Wereldhave i jej akcjonariuszy.

„To tzw. efekt koła zamachowego: jeśli sprawimy, że oferta centrów będzie bardziej dostosowana do codziennego życia ludzi, będą mieli więcej powodów, aby odwiedzić nasze centra, co w zamian zapewni większe zyski naszym najemcom”.

 

Nowe spojrzenie na przestrzeń handlową

Zakupy online stanowią egzystencjalne wyzwanie dla fizycznych przestrzeni handlowych. Wereldhave zareagował na to, ponownie zastanawiając się, jakie mogłyby być ich centra, i optymalnie wykorzystując przestrzeń, którą dysponują.

„Aby nasze centra były przyszłościowe, mamy zamiar udostępnić około 20% powierzchni handlowej nowym typom najemców: firmom koncentrującym się na zdrowiu, dobrej kondycji, gastronomii & rekreacji” – mówi Rik.

Po ponownym przemyśleniu tego, co centra handlowe mogą zaoferować, firma Wereldhave była w stanie zapewnić to, czego nie oferowały bardziej tradycyjne centra handlowe.  

„W jednym z naszych centrów w Arnhem mamy np. bank krwi, dentystę i fizjoterapeutę” – dodaje Marvin. Wszyscy ci najemcy dają ludziom nowe powody do odwiedzania centrum, a ponadto istnieje silna synergia pomiędzy nowymi najemcami nieruchomości mieszanego użytku a bardziej tradycyjnymi najemcami detalicznymi”.

Wereldhave chodzi o bycie kimś więcej niż tylko zarządcą. Chodzi także o bycie koordynatorem pomagającym firmom osiągnąć cel biznesowy dzięki platformie łączącej odwiedzających i najemców.

„Tworzymy centra, w których odwiedzający nawiązują kontakt z firmami, i zarządzamy nimi tak, aby obie strony mogły na tym zyskać” – mówi Rik. „Chainels pomaga nam współpracować z naszymi najemcami i partnerami biznesowymi, aby zapewnić silną ofertę, zawierającą atrakcyjne wydarzenia, przystępne godziny otwarcia i wszelkie usługi, których potrzebują, aby przyciągnąć klientów i dobrze prosperować. Atrakcyjne centra możemy stworzyć tylko wtedy, gdy będziemy ze sobą na co dzień współpracować”.

Przejęcie kontroli nad zarządzaniem

Takie nowe podejście do przestrzeni handlowej wymaga koordynacji i komunikacji pomiędzy różnymi najemcami i kontrahentami. W tym celu Wereldhave zwrócił się do Chainels.

„Aplikacja taka jak Chainels to innowacyjne rozwiązanie umożliwiające utrzymywanie kontaktu z najemcami, współpracę i dzielenie się informacjami & wzajemne informowanie się na bieżąco” – mówi Rik.

„Zanim wprowadziliśmy Chainels, korzystaliśmy z list kontaktowych najemców dla każdego centrum. Jednak czasami były one niekompletne, czego skutkiem była duża ilość pracy manulnej. Procesy takie jak organizowanie wydarzeń, udostępnianie najnowszych informacji czy dokumentów lub angażowanie wszystkich osób stały się dość pracochłonne”.

Firma korzysta obecnie z łatwego w użyciu katalogu użytkowników i firm na platformie stworzonej przez Chainels, który zapewnia jaśniejszy przegląd użytkowników i firm.

„Aplikacja zredukowała nasz wysiłek wkładany w działania operacyjne i znacznie usprawniła nasze procesy. Dlatego też nadal jej używamy po 9 latach”. 

Zbieranie danych w celu uzyskania lepszych wyników biznesowych

Jeśli nowa strategia Wereldhave miała kiedykolwiek odnieść sukces, firma potrzebowała sposobu na gromadzenie danych i podjęcie odpowiednich działań.

Spółka używa Chainels do udostępniania danych sprzedażowych i monitorowania wyników finansowych centrów i ich najemców. Ich platforma jest zintegrowana również z dostawcą danych o odwiedzalności PFM w celu analizowania liczby odwiedzających w różnych częściach swoich centrów.

„Używamy Chainels jako narzędzia do zarządzania raportowaniem odwiedzalności i zbierania danych o obrotach od najemców” – mówi Rik. „Większość naszych najemców zgodziła się dzielić swoimi miesięcznymi lub kwartalnymi obrotami ze sprzedaży. Teraz używamy Chainels, aby wysyłać im przypomnienia i upewniać się, że dane są aktualne. Udostępniane przez nich dane migrują do naszego magazynu danych w celu wykorzystania ich w naszych raportach i analizach wyników”.

Uzbrojony w dane gromadzone na platformie Chainels, Wereldhave lepiej rozumie wyniki centrów i jest w stanie wykryć nieprawidłowości i problemy, a następnie pracować nad ich rozwiązaniem.

„Chainels pozwala nam na proaktywność w zarządzaniu. Jeśli zauważysz, że niektórzy najemcy lub części centrum osiągają słabe wyniki, możesz współpracować z zespołem ds. zarządzania nieruchomością, aby podjąć decyzję na temat kolejnych kroków. Może to wymagać dodatkowych działań marketingowych, jeśli wystąpią konkretne problemy wymagające uwagi. Pomaga to w monitorowaniu wyników centrum, ale także w omawianiu możliwych rozwiązań i kolejnych kroków, które należałoby podjąć”.

Szeroki zakres funkcji Chainels pozwala firmie Wereldhave przeprowadzać wiele działań operacyjnych na jednej platformie, zapewniając lepszy nadzór i mniejsze pole do popełnienia błędu.

„To wiele rozwiązań w jednym narzędziu” – dodaje Marvin. „Chodzi nie tylko o zbieranie danych, kontakt z Wereldhave, czy zgłoszenie problemu. Jeśli coś jest nie tak z twoim lokalem lub chcesz wezwać ochronę, możesz to wszystko zrobić w aplikacji Chainels”.

Rozwijając lepsze doświadczenie najemców poprzez komunikację

Wereldhave używa Chainels również do zarządzania najdrobniejszymi szczegółami dotyczącymi budowania silnych społeczności zadowolonych najemców i zapewnienia im sukcesu biznesowego. 

„Korzystamy z platformy do oceny wydarzeń, kampanii, współpracy, godzin otwarcia sklepów” – mówi Marvin. Zbieramy opinie na temat kampanii marketingowych, funkcjonowania centrów handlowych, godzin otwarcia, bezpieczeństwa i czystości.

Marvin i jego zespół korzystają z rozwiązań Chainels, aby zastosować w praktyce prawdziwie spersonalizowane i skoncentrowane na najemcach podejście do zarządzania centrum.

„Gdy mówimy o satysfakcji najemcy, kręcimy się przede wszystkim wokół takich pytań, jak: Jak często odwiedzasz nasz sklep? Jak często pytacie o nasze samopoczucie? Jaki jest Twój wskaźnik rotacji pracowników? Czy Twoja sprzedaż w tym miesiącu jest wysoka? Twoja witryna sklepowa wygląda oszałamiająco. Czy potrzebujesz pomocy przy kampanii marketingowej? Ostatecznie to osobiste zainteresowanie naprawdę ma znaczący wpływ na satysfakcję najemcy”.

„Oczywiście Chainels nigdy w pełni nie zastąpi fizycznej uwagi, opinii najemcy przekazywanej na żywo, ani rzeczywistej współpracy. Jest to jednak kluczowe narzędzie służące do proaktywnego zarządzania”.

Wnoszenie własnego wkładu i wdrażanie w życie strategii ESG

Oprócz innowacyjnej strategii Centrów Pełnej Obsługi Wereldhave skupiło się również na ESG. Firma upewnia się, że robi to, co w jej mocy, aby zmniejszyć swój wpływ na środowisko, ale także tworzy nowe możliwości dotyczące zatrudnienia w społeczności lokalnej.

„Nasza strategia ESG skupia się w dużej mierze na tym, jak nasze centra przyczyniają się do tworzenia bardziej dynamicznej społeczności i zrównoważonej przyszłości" – mówi Marvin. „Instalujemy panele słoneczne i kupujemy czystą energię. Wnosimy również swój wkład w społeczność, organizując targi pracy, w których mogą uczestniczyć najemcy i lokalni goście”.