Tegenwoordig zijn er maar weinig aspecten van het dagelijks leven die geen enkele verandering ondergaan. Deze verandering kan abrupt en ontwrichtend zijn, of subtiel en geleidelijk.
Het vermogen van een sector om deze veranderingen bij te houden zegt veel over hoe succesvol deze is. Wie niet bijblijft, raakt snel achterop.
Een voorbeeld hiervan is huurdersgerichtheid in vastgoed – en de rol van proptech helpt deze benadering te implementeren.
In deze blog onderzoeken we enkele veranderingen die zich voordoen in de vastgoedsector, en hoe deze veranderingen verband houden met huurdersgerichtheid.
Wonen als dienst is de nieuwe norm
Klantenservice is niet altijd de focus geweest in de vastgoedsector, maar wordt door externe druk steeds belangrijker.
“Het gaat niet langer om het tekenen van een contract, de sleutels krijgen en nooit meer horen van je verhuurder”, zegt Bert Van Lunteren, CEO van Schep Vastgoedmanagers, een fullservice vastgoedbeheerder in Nederland. Vastgoed wordt een dienst en niet slechts een product, vandaar de term ‘wonen als dienst’.
Maar hoe is deze verschuiving tot stand gekomen?
- Hogere verwachtingen op het gebied van klantenservice. De opkomst van technologie en de 'uberisering' van traditionele industrieën zorgen ervoor dat de verwachtingen van B2C-consumenten hun weg vinden naar vastgoed.
- De economie. De economische realiteit betekent dat huizen steeds kleiner worden. Vastgoedbedrijven richten zich meer op het aanbieden van gedeelde ruimtes en extra diensten ter compensatie van de kleinere woonruimte.
- Een psychologische verschuiving. Moderne huurders vinden ervaringen belangrijker dan dingen. In deze context is wonen nu meer gericht op gebruik in plaats van bezit. Vastgoedbedrijven moeten daarom rekening houden met de gebruikerservaring.
De groeiende focus op het verbeteren van de klantervaring zorgt ervoor dat vastgoedbeheerders voorzieningen zoals fitnesscentra, lounges en on-site gedeelde ruimtes implementeren om huurders aan te trekken en te behouden.
Zo heeft Van der Vorm, verhuurder en ontwikkelaar van een internationale portefeuille van woningen en commercieel vastgoed, gemeenschappelijke ruimtes in hun gebouwen opgenomen waar huurders die thuiswerken – of gewoon willen socializen – langs kunnen komen, een kopje koffie kunnen drinken of vrienden kunnen maken.
Van de Vorm brengt geen kosten in rekening voor de koffie. Ze kennen de waarde die deze gemeenschappelijke ruimtes kunnen bieden door het bestrijden van eenzaamheid, het opbouwen van community en het stimuleren van retentie.
ESG wordt steeds belangrijker
Nu de klimaatcrisis zich doorzet, worden moderne huurders milieubewuster.
Om aan te sluiten bij het sentiment van moderne huurders en om hun eigen duurzaamheidsdoelstellingen te bereiken, implementeren vastgoedbeheerders energie-efficiënte voorzieningen in gebouwen, bevorderen ze groene transportopties en moedigen ze huurders aan om hun ecologische voetafdruk te verkleinen.
In bredere zin ervaart de vastgoedsector ook een drang naar naleving van ESG-kaders. Vastgoedbeleggers zijn verplicht om banken te bewijzen dat ze aan de ESG-normen voldoen, en veel ESG-kaders bevatten een element van gebruikersfeedback, vooral over gezondheid en welzijn.
Financiële instellingen zien bedrijven met robuuste ESG-praktijken als minder risicovol en hebben meer kans om langetermijnwaarde te genereren. Door een samenhangend ESG-beleid te voeren, kunnen vastgoedbedrijven aantonen dat ze zich inzetten voor het beperken van milieurisico’s, het aanpakken van sociale kwesties en het handhaven van goed ondernemingsbestuur.
Dit kan uiteindelijk hun kredietwaardigheid en aantrekkelijkheid voor investeerders verbeteren, wat leidt tot betere rentetarieven en financiële voorwaarden.
Hier kan vastgoed een leidende rol spelen; het is nu al de grootste sector op de markt voor 'Sustainably Linked Loans', met een uitgifte ter waarde van $97 miljard per mei 2022. (Bron)
De verwachtigen en standpunten van huurders evolueren
De huidige economische en culturele realiteit betekent dat veel van de 'mijlpalen' in het leven die twintig jaar geleden normaal waren, eenvoudigweg niet toegankelijk zijn voor veel mensen.
Dit zien we het duidelijkst in de moeilijkheden die veel jongeren ondervinden wanneer ze een huis willen kopen. Het gevolg is dat steeds meer mensen kiezen voor huren.
“De houding ten opzichte van huren is erg veranderd”, zegt Bert van Lunteren. 'Als je vroeger geen huis kon kopen, deed je het niet goed. Dat is anno 2023 gewoon niet meer zo.”
“De jongere generaties hechten meer waarde aan mobiliteit en flexibiliteit dan aan meer traditionele succesfactoren zoals het bezitten van een huis en een auto. Ze willen zich gemakkelijk kunnen verplaatsen en niet gebonden zijn aan één locatie.”
Voor Kelly Scott is er de afgelopen jaren één specifieke trend geweest die het landschap van vastgoedbedrijven en bedrijfsmodellen heeft verandert.
“We hebben te maken met inflatie en economische achteruitgang”, zegt ze. “Dit betekent dat alles duurder wordt, ook de woningmarkt, en dat betekent dat meer mensen gaan huren. Dit is een voorbeeld van een grote cultuurverandering.”
“In Groot-Brittannië was het kopen van huizen bijvoorbeeld de conventionele norm. Er is echter een groeiende trend waarbij starters moeilijkheden ondervinden bij het betreden van de vastgoedmarkt.“
“Dit verlengt het proces, wat resulteert in een stijging van het aantal mensen dat zijn toevlucht neemt tot huren. Dit benadrukt de factoren die vastgoedbedrijven ertoe aanzetten hun bedrijfsmodellen aan te passen.”
“Deze aanpassing wordt weerspiegeld in de toename van co-living-arrangementen in de grote Europese steden. Om effectief zakelijk succes te behalen, moet je de individuen binnen deze bedrijven echter begeleiden door inzicht te geven in de bredere macro-ecologische trends en hun relevantie voor het bedrijf, hun teams en zichzelf als individu.”
Het uitbesteden van vastgoedbeheer is nu standaardpraktijk
Veel vastgoedbeheerders besteden bepaalde functies, zoals onderhoud en reparatie, uit aan externe dienstverleners om de kosten te verlagen, de efficiëntie te verbeteren en het serviceniveau te verhogen.
“Vroeger konden technische managers eenvoudige taken zelf uitvoeren, zoals het onderhoud van liften en ketels, maar de huidige omgeving vereist meer technische kennis en expertise.” zegt Bert van Lunteren.
“Een organisatie moet beslissen of ze alles in eigen beheer wil hebben of sommige taken wil uitbesteden aan gespecialiseerde bedrijven. Hoewel het nuttig kan zijn om een groot intern team te hebben, is het niet altijd praktisch of kosteneffectief.”
“Een organisatie moet fungeren als centraal punt tussen de gebruikers, klanten en de verschillende dienstverleners om de beste woonervaring te garanderen. Dit betekent dat de organisatie zich meer moet gaan bezighouden met het verbinden en aansturen van de verschillende betrokken partijen.”
Wat kun je doen?
Weten is het halve werk. Nu je weet wat er verandert, is het tijd om actie te ondernemen. Maar hoe?
Begrijp je barrières om te veranderen.
Veel vastgoedbedrijven verzetten zich tegen verandering vanwege een gebrek aan begrip, faalangst of reputatieschade en beperkte steun van het hogere management. Andere belemmeringen voor verandering zijn onder meer:
- De kosten- en tijdinvestering die nodig is om nieuwe technologieën te implementeren, evenals een overmatige afhankelijkheid van inefficiënte en verouderde technologie.
- Regelgeving binnen de sector die innovatie belemmert en het moeilijk maakt om nieuwe trends en technologieën te adopteren die buiten het traditionele regelgevingskader vallen.
- De moeite om het talent te vinden dat vastgoedbedrijven nodig hebben om bij te blijven met de moderne huurderstrends en gebouwen te creëren die voldoen aan hun veranderende behoeften.
Bert wijt dit aan het feit dat de vastgoedsector zich voornamelijk op andere zaken richt.
“In de vastgoedsector ligt de focus traditioneel op de fysieke gebouwen zelf en minder op de klantervaring of digitalisering.”
Maar dat gaat allemaal veranderen. Vastgoed- en gebouwbeheerders moeten innoveren en nieuwe technologie omarmen als ze zich willen aanpassen aan de veranderingen in de behoeften en verwachtingen van huurders. Ze moeten huurdersgericht worden.
Maak onderscheid tussen ‘verandering’ en ‘transitie’
Wanneer industrieën aanzienlijke veranderingen ondergaan, is het belangrijk om te begrijpen waar je wel en geen controle over hebt. Volgens Kelly Scott is het cruciaal om onderscheid te maken tussen ‘verandering’ en ‘transitie’ voor digitale transformatie.
“'Verandering' verwijst naar externe factoren zoals fusies, technologische vooruitgang of verschuivingen in trends die van invloed zijn op bedrijven. Deze veranderingen kunnen plotseling en ontwrichtend zijn en vereisen aanpassing om te overleven en succes te behalen.
'Transitie' daarentegen heeft betrekking op het psychologische proces dat de individuen binnen het bedrijf moeten doorlopen om zich effectief aan de verandering aan te passen. Het gaat om het aanpassen van mentaliteit, gedrag en werkmethoden aan de waarschijnlijkheid dat de verandering succesvol zal zijn. Helaas zien bedrijven vaak het belang van de transitie over het hoofd, omdat het tijd en middelen kost.”
“Zelfs relatief kleine tactische veranderingen kunnen teams onrustig maken. Door proactief te zijn in het herkennen van en omgaan met deze 'organisatorische emoties' kan de basis worden gelegd voor een soepele en effectieve transitie. Als je nalaat deze (begrijpelijke) emoties te voorzien en te beheersen, kan dit leiden tot ondermaatse bedrijfsresultaten en het vertrek van essentieel talent.
“Een fundamenteel probleem is de neiging van het management om prioriteit te geven aan veranderingen die direct bijdragen aan het bedrijfsresultaat, waarbij vaak de transities over het hoofd worden gezien die nodig zijn om de algemene gezondheid van het bedrijf in stand te houden en te verbeteren.”
“Subtiliteiten van hoe individuen reageren op verandering worden vaak over het hoofd gezien totdat uitdagende problemen zich manifesteren. Helaas heeft het bedrijf tegen die tijd misschien al tegenslagen gehad, is waardevol talent misschien al elders terechtgekomen, en kan het besef van de voordelen van de verandering complexer zijn geworden.”
Samenvatting
De vastgoedsector ondergaat aanzienlijke veranderingen als gevolg van technologie, economie en maatschappelijke trends. De focus verschuift naar klantenservice, waarbij het concept van ‘wonen als dienst’ steeds meer de overhand krijgt.
Moderne huurders verwachten betere klantervaringen, wat leidt tot een transformatie in de branche. Duurzaamheid en ESG-praktijken winnen aan belang, waarbij vastgoedbeheerders milieuvriendelijke voorzieningen implementeren en voldoen aan ESG-kaders om de kredietwaardigheid te verbeteren.
Veranderende verwachtingen en standpunten, vooral onder jongere generaties die mobiliteit en flexibiliteit waarderen, hebben geleid tot een toename van het aantal huurders. Vastgoedbeheerders besteden ook bepaalde functies uit aan gespecialiseerde dienstverleners om de efficiëntie en het serviceniveau te verbeteren.
Er bestaan echter obstakels voor verandering, waaronder weerstand tegen nieuwe technologieën, uitdagingen op het gebied van regelgeving en een gebrek aan associatie met innovatie. Om in dit evoluerende landschap te kunnen gedijen, moeten vastgoedbedrijven innovatie omarmen en huurdersgericht worden.
