Meerdere oplossingen in één tool: Hoe Wereldhave klantgerichter werd

Maak kennis met Wereldhave, het oudste beursgenoteerde vastgoedbedrijf van Nederland met een historie van ruim 90 jaar en een inspirerende visie op de toekomst van retail. Wereldhave beheert een portfolio van Full Service Centers in Nederland, België en Frankrijk.

Ze waren een van de eerste klanten van Chainels en onze samenwerking duurt al langer dan 9 jaar. Ze gebruiken onze huurdersapp in 21 gebouwen verspreid over Nederland en België.

Eén ding dat Wereldhave onderscheidt van hun tegenhangers is de manier waarop ze zich snel en flexibel aanpassen aan de snel veranderende commerciële vastgoedomgeving.

We spraken met twee medewerkers van Wereldhave, Rik Janssen, hoofd marketing en Marvin de Roode, vastgoedmanager, over hun LifeCentral-strategie, wat dit betekent voor hun vastgoed en de rol die technologie en digitalisering spelen bij het faciliteren van deze veranderingen. 

Van traditionele winkelbestemmingen tot Full Service Centers

Er is veel veranderd in 2020. Maar voor Wereldhave bracht dat tumultueuze jaar een strategiewijziging teweeg en een nieuwe visie op wat een winkelcentra zou kunnen zijn.

Ze begonnen met een volledig klantgerichte aanpak, waarbij ze het dagelijks leven van mensen observeerden en dit terugbrachten tot een paar essentiële klantbehoeften. Door deze behoeften te combineren met wat mogelijk is in een winkelcentrum, ontstond een kader om de centra relevanter te maken door hun mixed-use aanbod uit te breiden.

“We analyseerden het dagelijks leven van bezoekers en niet-bezoekers van onze centra”, zegt Rik. “Het bleek dat we best goed waren in het aanbieden van de basisbehoeften aan de consument: mode, schoenen, elektronica, accessoires, enzovoort. Er ontbrak echter iets, we misten een aanbod dat bijdroeg aan de gezondheid en het welzijn van klanten en hun behoefte om van het leven te genieten."

Dit was voor Wereldhave aanleiding om extra voorzieningen te introduceren, zoals sportscholen, tandartsen, fysiotherapeuten, betere horecavoorzieningen en vrijetijdsconcepten; huurders en diensten die verder gaan dan materiële zaken en die leiden tot een rijker, plezieriger leven. Ze noemden deze aanpak 'Full Service Centers'.

“Met onze Full Service Centres willen we mensen ondersteunen bij een beter dagelijks leven en huurders bij een betere bedrijfsvoering.” zegt Marvin.

De strategiewijziging van Wereldhave draait om het idee dat als je aan de bredere behoeften van winkelaars kunt voldoen, dit zal culmineren in betere bedrijfsresultaten voor hun huurders, en uiteindelijk een beter rendement zal opleveren voor Wereldhave en haar aandeelhouders.

“Het is een vliegwieleffect: als we het aanbod van de centra relevanter maken in het dagelijks leven van mensen, zal men meer redenen hebben om langs te komen, wat in ruil daarvoor een hogere omzet oplevert voor onze huurders.”

 

De winkelruimte opnieuw vormgeven

Online winkelen vormt een existentiële uitdaging voor fysieke winkelruimtes. Wereldhave reageerde daarop door opnieuw na te denken over wat hun centra zouden kunnen zijn, en door de ruimte die ze hadden beter te benutten.

“Om onze centra toekomstbestendig te maken, willen we ongeveer 20% van het winkeloppervlak vrijgeven aan nieuwe soorten huurders: bedrijven die zich richten op gezondheid, welzijn, horeca en vrije tijd”, zegt Rik.

Door opnieuw te bedenken wat hun centra te bieden hadden, was Wereldhave in staat om dingen te bieden die meer traditionele winkelcentra niet konden bieden.  

“In een van onze centra in Arnhem hebben we bijvoorbeeld een bloedbank, een tandarts en een fysiotherapeut”, vult Marvin aan. Al deze huurders geven mensen nieuwe redenen om het centrum te bezoeken, en bovendien is er een sterke synergie tussen de nieuwe mixed-use huurders en de meer traditionele winkelhuurders.”

Voor Wereldhave gaat het erom meer te zijn dan alleen een beheerder, maar een facilitator tussen bezoekers en de bedrijven van huurders.

“We creëren en beheren de centra waar deze bezoekers in contact komen met bedrijven, zodat beide partijen hiervan kunnen profiteren”, zegt Rik. “Chainels helpt ons samen te werken met onze huurders en zakelijke partners, om een sterk aanbod te bieden met aantrekkelijke evenementen, goede openingstijden en alle service die ze nodig hebben om klanten aan te trekken en te floreren. Alleen als we elke dag kunnen samenwerken, kunnen we aantrekkelijke centra creëren.”

Het beheer onder controle krijgen

Een dergelijke herinrichting van de winkelruimte vereist veel coördinatie en communicatie tussen verschillende huurders en belanghebbenden. Daarvoor keek Wereldhave naar Chainels.

“Een app als Chainels is een innovatieve oplossing om in contact te blijven met je huurders, om samen te werken, informatie te delen & elkaar op de hoogte te houden”, zegt Rik.

“Voordat we Chainels introduceerden, gebruikten we alleen contactlijsten van huurders voor elk centrum. Soms waren deze echter onvolledig, wat veel handmatig werk met zich meebracht. Processen als het organiseren van evenementen, het delen van nieuws of documenten, of iedereen betrokken houden werden behoorlijk arbeidsintensief.”

Ze gebruiken nu de eenvoudig te gebruiken gebruikers- en bedrijvenlijst van Chainels, die een duidelijker overzicht geeft van gebruikers en bedrijven.

“De app heeft ons veel moeite bespaard en onze processen enorm verbeterd. Daarom gebruiken we het na 9 jaar nog steeds.” 

Data verzamelen voor betere bedrijfsresultaten

Als Wereldhave hun nieuwe strategie ooit tot een succes wilde maken, hadden ze een manier nodig om data te verzamelen en ernaar te handelen.

Ze gebruiken Chainels om verkoopdata te delen en de prestaties van centra en hun huurders te monitoren. Ze integreren ook met provider van bezoekersdata PFM om bezoekersaantallen in verschillende delen van hun centra te analyseren.

“We gebruiken Chainels als managementtool om bezoekersaantallen te rapporteren en omzetdata van huurders te verzamelen”, zegt Rik. “De meeste van onze huurders hebben afgesproken om hun omzet per maand of per kwartaal te delen. We gebruiken Chainels nu om hen herinneringen te sturen en ervoor te zorgen dat ze op de hoogte blijven. De data die ze delen worden gemigreerd naar ons datawarehouse om te worden gebruikt in managementrapportage en prestatieanalyse.”

Gewapend met de data die zij op Chainels verzamelen, heeft Wereldhave een beter inzicht in de prestaties van hun centra en is het in staat om pijnpunten en afwijkingen te identificeren en vervolgens pragmatisch te werk te gaan om problemen op te lossen.

“Chainels stelt ons in staat om proactief te zijn in ons beheer. Als we merken dat bepaalde huurders of delen van het centrum ondermaats presteren, kunnen we samen met de vastgoedmanagementteam beslissen over de volgende stappen. Dat kan extra marketinginspanningen vergen, als er specifieke zaken zijn die aandacht behoeven. Het helpt bij het monitoren van de prestaties van het centrum, maar ook bij het bespreken van mogelijke oplossingen en vervolgstappen.”

Het grote aantal functies van Chainel stelt Wereldhave in staat meerdere operaties op één platform uit te voeren voor beter overzicht en minder verwarring.

"Het zijn meerdere oplossingen in één tool", voegt Marvin toe. “Chainels is niet alleen voor het verzamelen van data. Als je contact wilt opnemen met Wereldhave, een probleem wilt signaleren, als er iets mis is met je huurruimte of als je de beveiliging wilt bellen, het kan allemaal op Chainels.”

Een betere huurderservaring bevorderen door middel van communicatie

Wereldhave gebruikt Chainels ook om de details van het bouwen van sterke community's van tevreden huurders te beheren en het zakelijke succes van hun huurders te garanderen . 

“We gebruiken het platform om evenementen, campagnes, samenwerkingen en winkelopeningen te evalueren”, zegt Marvin. We verzamelen feedback over marketingcampagnes, de bedrijfsvoering van winkelcentra, openingstijden, beveiliging en netheid.”

Marvin en zijn team gebruiken Chainels om een volledig persoonlijke en huurdergerichte aanpak van centrummanagement te hanteren.

“Bij de tevredenheid van huurders draait het vooral om vragen als: Hoe vaak bezoek je onze winkel? Hoe vaak vraag je naar ons welzijn? Wat is je omloopsnelheid? Is je omzet deze maand solide? Je etalage ziet er schitterend uit. Wil je hulp bij een marketingcampagne? Uiteindelijk is het de persoonlijke aandacht die echt een grote impact heeft op de huurderstevredenheid.”

“Het is duidelijk dat de fysieke aandacht, de live feedback die we krijgen van huurders en de echte samenwerking met huurders nooit volledig kan worden vervangen door Chainels. Maar het is een cruciaal instrument voor proactief beheer.”

Iets teruggeven en ESG in de praktijk brengen.

Naast een innovatieve Full Service Center-strategie richtte Wereldhave haar inspanningen ook op ESG. Ze doen dit door hun milieu-impact zo veel mogelijk te verminderen, maar ook door werkgelegenheid te creëren in de lokale community.

“Onze ESG-strategie richt zich erg op de manier waarop onze centra bijdragen aan een levendigere community en een duurzamere toekomst, zegt Marvin. “We plaatsen zonnepanelen en kopen schone energie in. Maar we geven ook iets terug aan de community door banenbeurzen te organiseren waaraan huurdersbedrijven en lokale bezoekers kunnen deelnemen.”