Verbeter retailactiviteiten en ESG-prestaties op grote schaal met Talkie

Consumentenveranderingen na COVID en de toenemende invloed van ESG

Toen de lockdowns voorbij waren, keerden consumenten massaal terug naar winkelcentra. Hieruit bleek dat fysieke winkels nog steeds belangrijk zijn, omdat mensen de ervaring van fysiek winkelen gemist hadden. De pandemie heeft echter ook de manier waarop consumenten winkelen veranderd. Shoppers zijn selectiever geworden, digitaal geïnformeerd en steeds meer gericht op ervaring.

| "Digitaal en fysiek vullen elkaar nu aan... en vereisen verschillende distributiemodellen."

Tijdens de pandemie raakten consumenten vertrouwd met online winkelen, en dat gedrag is blijven bestaan. Het blijft hun winkelervaring vormgeven. Vandaag de dag stemmen consumenten met hun voeten. Als de ervaring hen niet aanspreekt, kiezen ze gewoon een andere optie. 

Voor Accessite was deze verschuiving ook een kans om de bredere rol van winkelruimtes te heroverwegen. Shoppers zijn selectiever geworden, digitaal geïnformeerd en steeds meer gericht op ervaring.
Consumenten zijn hun uitgaven meer gaan afstemmen op hun waarden en besteden meer aandacht aan milieu- en sociale verantwoordelijkheid.

| "We hadden geen regel nodig om ons te vertellen dat we mensen goed moesten behandelen. Mensen staan altijd op de eerste plaats."

ESG heeft altijd deel uitgemaakt van het DNA van Accessite. Lang voordat het een rapportageverplichting of marktverwachting werd, integreerde het bedrijf mensgericht denken en milieuverantwoordelijkheid in zijn aanpak van vastgoedbeheer. De periode na de pandemie bracht echter een nieuw gevoel van urgentie met zich mee. De toenemende verwachtingen van consumenten, huurders en investeerders zorgden ervoor dat ESG-prestaties gemeten, gedeeld en actief gedemonstreerd moeten worden. Deze verschuiving bracht Accessite ertoe om na te denken over een nieuwe manier van werken waarbij niet alleen het managementteam, maar het hele retail-ecosysteem betrokken werd. 

Winkelcentra van de toekomst, Project Zion en digitale lagen. 

Als reactie op de fundamentele veranderingen in de detailhandel na de pandemie, erkende Accessite dat winkelcentra niet langer op de manier konden blijven opereren zoals ze dat altijd deden. Om relevant te blijven, moesten ze evolueren. Dit leidde ertoe dat Accessite Project Zion lanceerde, een manier voor het bedrijf om een nieuw beeld te creëren van hoe een winkelcentrum eruit zou kunnen zien.

In essentie draaide Project Zion om het moderniseren van de winkelervaring, door fysieke ruimtes te combineren met digitale tools, communicatie en samenwerking te verbeteren en plekken te creëren die meer op de community gericht zijn. Daarnaast diende het als basis voor hun whitepaper, "Het winkelcentrum in 2030." In het paper werden concrete manieren geïdentificeerd waarop winkelcentra zich kunnen ontwikkelen en kunnen voldoen aan de veranderende verwachtingen van consumenten en ESG-doelstellingen. 

Een van de belangrijkste lessen die we uit Project Zion en het Whitepaper hebben geleerd, was de behoefte aan een sterkere digitale laag die intern ondersteuning bood aan huurders en personeel van het centrum. Dit leidde tot de samenwerking tussen Chainels en Accessite, waarbij ze 'Talkie' ontwikkelden. 

De implementatie van Talkie 

"Het idee is om een community te creëren binnen de winkelcentra." 

Talkie is de digitale app van Accessites die de communicatie tussen centrummanagement, personeel en huurders centraliseert.  

Het centrummanagement kan Talkie gebruiken om: 

• Updates en aankondigingen te delen met huurders.
• Incidenten te volgen en beheren die door huurders zijn gemeld. 
• Verkoopgegevens van winkels efficiënt te verzamelen, waardoor handmatige follow-ups of rapportage via e-mail overbodig zijn.  
• Formulieren voor administratieve taken te distribueren en beheren. 
• De betrokkenheid en het gebruik in alle centra bij te houden, trends te signaleren en gebieden vast te stellen die meer ondersteuning nodig hebben.
• Data-inzichten te genereren om beslissingen te onderbouwen en waarde te tonen aan investeerders en belanghebbenden.

Huurders kunnen Talkie gebruiken om: 

• Realtime updates van het centrummanagement te ontvangen. 
• Incidenten of technische problemen te melden, rechtstreeks vanaf hun telefoon. 
• Snel en eenvoudig maandelijkse omzet-/verkoopdata in te dienen. 
• Toegang te krijgen tot belangrijke documenten en procedures op één plek.
• Deel te nemen aan initiatieven of campagnes in het hele centrum. 
• In contact te blijven met andere huurders. 

| "Talkie helpt iedereen zijn rol te spelen - niet alleen individuele winkels, maar als onderdeel van een gezamenlijke prestatie." 

Met het platform geïmplementeerd in 14 centra, begon Accessite zinvolle veranderingen te zien in de dagelijkse bedrijfsvoering, huurdersbetrokkenheid en langetermijnstrategie. 

Resultaat #1: Consistente, gestructureerde en schaalbare communicatie in het hele centrum

Voordat Accessite Talkie gebruikte, was de communicatie met huurders informeel en inconsistent. De meeste updates werden gedeeld via telefoongesprekken, e-mails en persoonlijke gesprekken, die sterk varieerden afhankelijk van de manager of de locatie. Alexandre Séjourné beschreef deze aanpak als functioneel maar inefficiënt, vooral wanneer huurders snel informatie nodig hebben of wanneer er geen personeel in het centrum beschikbaar is. Met Talkie introduceerde Accessite een gecentraliseerde digitale communicatietool die functioneert als een intern sociaal netwerk. Hierdoor kunnen centrummanagers updates, documenten en belangrijke operationele informatie direct en op grote schaal delen. Het resultaat is een gestructureerd, betrouwbaar systeem dat niet alleen tijd bespaart, maar ook zorgt voor consistentie in het hele centrum. Dit versterkt de professionaliteit en duidelijkheid in de relaties met huurders. Bovenal maakt het nationaal beheer en toezicht mogelijk. 

Resultaat #2: Verbeterde betrokkenheid van huurders, wat leidt tot een sterker communitygevoel

Accessite implementeerde Talkie om een sterkere verbinding te creëren tussen centrumteams en huurders. Séjourné legde uit dat een van hun doelen was om verder te gaan dan praktische communicatie en een echt communitygevoel te creëren in elk centrum. Traditioneel was de betrokkenheid van huurders afhankelijk van een paar luidruchtige of enthousiaste retailers, terwijl anderen aan de zijlijn bleven. Dankzij Talkie is de participatie breder en inclusiever geworden. Met de app krijgt iedere huurder een stem en kunnen ze eenvoudig op de hoogte blijven van de activiteiten van het centrum. Séjourné merkte dat naarmate het gebruik toeneemt, het platform ‘zelfvoorzienend’ wordt. Dat wil zeggen dat het waardevoller wordt naarmate meer mensen het gebruiken. Deze dynamiek heeft bijgedragen aan een sterkere interne cultuur, betere samenwerking en sterkere relaties tussen management en huurders.

| "Hoe meer Talkie gebruikt wordt, hoe meer het zichzelf in stand begint te houden."

Resultaat #3: Routinematige processen zijn geoptimaliseerd, waardoor zowel huurders als centrumteams tijd besparen

Een van de meest tastbare effecten van Talkie is de vereenvoudiging van routinematige operationele taken. Vóór de app moesten huurders door verschillende formulieren, e-mails en handmatige workflows navigeren om omzetdata in te dienen, incidenten te melden of toestemming aan te vragen voor werkzaamheden of sluitingen van winkels. Dit proces was tijdrovend, gefragmenteerd en vertragingsgevoelig. Séjourné legt uit dat met Talkie alles volledig gedigitaliseerd en toegankelijk is via mobiel, van verkoopdeclaraties tot inventarisatieformulieren. Huurders hoeven niet langer contactpersonen op te zoeken of documenten af te drukken, ze kunnen direct via de app doorgeven wat ze nodig hebben. Voor centrumteams betekende dit een eliminatie van onnodige administratie en minder frictie in de dagelijkse werkzaamheden, waardoor er meer tijd vrijkwam om te focussen op meer strategische verantwoordelijkheden. 

| "Huurders kunnen nu hun maandelijkse omzet rechtstreeks via de app doorgeven... en dat maakt het een stuk eenvoudiger."

Resultaat #4: Portefeuillebrede inzichten en prestatiebenchmarking nu mogelijk

Nu Talkie in 14 centra is geïmplementeerd, heeft Accessite waardevolle nieuwe inzichten gekregen in de bedrijfsvoering van haar portefeuille. Voorheen was er geen eenvoudige manier om betrokkenheid, responsiviteit van huurders of operationele prestaties van verschillende vastgoedunits te vergelijken. Het platform genereert nu gebruiks- en activiteitsdata waarmee teams de prestaties kunnen beoordelen, de dynamiek in het centrum kunnen bewaken en kunnen vaststellen waar extra ondersteuning of aandacht nodig is. benadrukte dat dit niveau van inzicht steeds belangrijker wordt, niet alleen voor het interne management, maar ook voor de externe rapportage. Vastgoedbeheerders en investeerders verwachten data om beslissingen te ondersteunen, en Talkie biedt Accessite nu een geloofwaardige, meetbare manier om de betrokkenheid van huurders en operationele consistentie in de hele portefeuille te laten zien. 

Resultaat #5: Talkie ondersteunt ESG-doelen op praktische, meetbare manieren

Talkie sluit zich bovendien nauw aan bij de ESG-verbintenissen van Accessite, met name op het gebied van duurzaamheid en maatschappelijke betrokkenheid. Séjourné merkte dat elke kleine actie een effect heeft. Door bijvoorbeeld inventarisatieformulieren en renovatieaanvragen te digitaliseren, is het papiergebruik in de hele portefeuille aanzienlijk verminderd. Nu meer dan 100 winkels het platform gebruiken, worden de milieuvoordelen snel groter. Naast het ondersteunen van milieudoelstellingen draagt Talkie bij aan de sociale kant van ESG door de relaties tussen huurders en centrumteams te versterken. Het creëert een meer inclusieve, transparante omgeving waarin communiceren makkelijker is en relaties sterker zijn. Séjourné benadrukte dat deze mensgerichte aanpak niet alleen intern waarde toevoegt, maar ook in de ogen van klanten die steeds meer doelgerichte ruimtes verwachten.

Talkie's bereik uitgebreid door zelfstandige huurders aan te sluiten met Smart Connect
 
Na de succesvolle uitrol van Talkie in winkelcentra en retailparken breidt Accessite nu de mogelijkheden van het platform uit om een nieuwe uitdaging aan te gaan: effectieve communicatie met standalone huurders in het hele land.

Deze evolutie heet Smart Connect by Talkie. De nieuwe toepassing van het platform is speciaal ontworpen voor verspreide winkelunits die geen deel uitmaken van een gecentraliseerd winkelcentrum, maar toch consistente ondersteuning, updates en coördinatie vereisen.

Accessite beheert honderden van deze individuele panden die verspreid liggen over heel Frankrijk. Historisch gezien was het moeilijk om de communicatie helder en gestructureerd te houden over dit soort portefeuilles, vooral wanneer de huurders niet op één locatie geconcentreerd zijn. Talkie's mobile-first design en flexibele architectuur maakten het een ideale oplossing. 
 
| "We realiseerden ons dat wat werkt met Talkie binnen een winkelcentrum ook van toepassing zou kunnen zijn op deze geïsoleerde units. Niet voor alles, maar voor een groot deel van de behoeften.” 
 
Met Smart Connect kan Accessite dezelfde waarde bieden aan zelfstandige huurders als binnen winkelcentra. Dit omvat gestroomlijnde communicatie, realtime updates, digitale rapportage en eenvoudige toegang tot belangrijke documenten en processen. Het biedt ook nieuwe gegevenslagen waarmee Accessite de betrokkenheid en prestaties kan volgen, zelfs in gefragmenteerde portefeuilles. 
 
| "Voor zover wij weten, is dit de eerste keer dat een vastgoedbeheerder in Europa Talkie op deze manier gebruikt, als een portefeuilleoverschrijdend communicatieplatform voor individuele huurders.”
 
Smart Connect wordt momenteel getest in geselecteerde panden en heeft al een groot potentieel. Het weerspiegelt Accessite's bredere strategie van voortdurende innovatie en toont Talkie's aanpassingsvermogen als een platform dat kan schalen en evolueren met de complexiteit van modern retail property management.

Belangrijkste resultaten

De implementatie van Talkie door Accessite in 14 winkelcentra resulteerde in meetbare operationele verbeteringen. Centrumteams beheren hun communicatie nu via één platform, waardoor telefoongesprekken, losse e-mails en handmatige updates overbodig zijn. Meer dan 80 procent van de huurders heeft zich aangemeld bij het platform en ruim 60 procent van hen maakt er actief gebruik van. Deze consistente betrokkenheid heeft geholpen om sterkere relaties op te bouwen en de responsiviteit in de hele portefeuille te verbeteren.

Processen die voorheen afhankelijk waren van handmatig papierwerk, zoals verkooprapportage, incidentenregistratie en goedkeuringen voor renovaties, worden nu digitaal afgehandeld. Hierdoor is de administratieve werklast afgenomen, is de nauwkeurigheid van de data verbeterd en kunnen teams sneller reageren op de behoeften van huurders. Het heeft Accessite ook in staat gesteld om inzichten te genereren op portefeuilleniveau, door betrokkenheid en activiteit op verschillende locaties te vergelijken en deze data te gebruiken in gesprekken met investeerders.

Door Talkie te integreren in de dagelijkse bedrijfsvoering, heeft Accessite ook haar ESG-verbintenissen versterkt. De vermindering van papiergebruik en de ontwikkeling van transparantere, inclusievere communicatiesystemen zijn directe resultaten van deze verschuiving. Talkie is een praktische, laagdrempelige manier geworden om de langetermijnwaarde van vastgoed, de tevredenheid van huurders en de operationele veerkracht op grote schaal te verbeteren.