15 lutego firma Chainels była gospodarzem webinaru pt. „Cyfryzacja 360° w centrach handlowych: Ulepszanie doświadczeń klientów i najemców za pomocą technologii". Na webinarze zgromadził się panel ekspercki złożony z ekspertów branżowych.
- Simon Staack — Dzięki wykształceniu inżynieryjnemu, wrodzonej chęci do działania, będąc jednocześnie współzałożycielem i dyrektorem zarządzającym firmy Emplate, Simon Staack jest dynamiczną siłą w dziedzinie innowacji w centrach handlowych.
- Urszula Matej-Bil —Doświadczony ekspert z ponad 15-letnim wszechstronnym doświadczeniem obejmującym różne branże, w tym nieruchomości, handel detaliczny, finanse, technologię i nie tylko. Odegrała kluczową rolę w szczególności w zarządzaniu komunikacją zewnętrzną i wewnętrzną w firmie EPP, największego w Polsce podmiotu zarządzającego nieruchomościami handlowymi.
- Sander Verseput — 10 lat temu wraz z dyrektorem generalnym Erwinem Buckersem założył firmę Chainels. Przyświecała im myśl usprawnienia procesów w zarządzaniu obiektami przez firmy z branży nieruchomości. Pod ich kierownictwem firma Chainels szybko rozszerzyła swój zasięg, obsługując ponad 500 społeczności w 17 krajach, tym samym ułatwiając cyfrową transformację czołowych portfeli nieruchomości, w tym tych obsługiwanych przez firmy Fuzer od Amvest i Multi Corporation.
Podczas panelu dyskutowano wspólnie o tym, jak współczesne środowisko cyfrowe wpływa na funkcjonowanie centrów handlowych oraz w jaki sposób zarządcy centrów handlowych mogą przejąć kontrolę nad wieloma punktami kontaktu z klientem zarówno w swoich obiektach, jak i poza nimi, tak aby stworzyć takie doświadczenie kupującego i najemcy, które przełoży się na sukces biznesowy.
Przyjrzyjmy się temu, o czym rozmawiali!
Trendy zmieniające środowisko handlu detalicznego
Dlaczego cyfryzacja 360° jest ważna w 2024 roku? Webinar rozpoczął się od dyskusji na temat obecnego stanu środowiska handlu detalicznego. Swoją kompleksową analizę przedstawiła Urszula Matej-Bil.
„Coraz większa ilość transakcji odbywa się za pośrednictwem telefonów komórkowych” – wyjaśnia Urszula. „Ta zmiana zasadniczo zmieniła sposób, w jaki robimy zakupy. Zakupowa podróż rozpoczyna się na długo przed tym, jak kupujący postawi stopę na terenie sklepu stacjonarnego. Rozpoczyna się ona online, na platformach społecznościowych, forach, po napotkaniu reklamy lub wejściu w interakcję z treściami publikowanymi przez influencerów. Konsumenci szukają informacji o produktach w Internecie wcześniej, zdobywając informacje na ich temat przed dokonaniem zakupu".
Wpływ technologii cyfrowej jest odczuwalny od momentu wyrażenia przez kupującego chęci zamiaru i utrzymuje się nawet po fizycznym wejściu sklepu. Badania pokazują, że 60% kupujących używa smartfonów do zdobywania informacji o produktach w trakcie zakupów w sklepie, co podkreśla znaczenie strategii cyfrowej dla sprzedawców detalicznych.
„Jednak jeden aspekt pozostaje niezmieniony” – kontynuuje Urszula. „Ludzie nadal preferują dotykowe doświadczenia związane z bezpośrednią interakcją z produktami i innymi osobami. Dlatego też centra handlowe i tradycyjna sprzedaż detaliczna będą nadal odgrywać ważną rolę w przyszłości”.
Jakie zatem konsekwencje dla operatorów detalicznych niesie za sobą obecność technologii cyfrowej na całej drodze kupującego? Simon Staack widzi w tym szansę dla właścicieli centrów handlowych na przejęcie kontroli nad swoimi danymi.
„Właściciele muszą teraz utożsamić się z danymi na temat swoich konsumentów” – twierdzi Simon. „Poleganie na platformach takich jak Google, Facebook i Instagram w zakresie relacji z klientami nie jest zrównoważone. Nawiązanie bezpośredniego kontaktu z konsumentami i wspieranie relacji jeden na jeden ma kluczowe znaczenie”.
Często jednak dane te są rozproszone na różnych kanałach, co utrudnia ich śledzenie i wykorzystywanie, które będzie niosło za sobą korzyści. To tutaj aplikacje lojalnościowe takie jak Emplate okazują się nieocenione dla operatorów. Oferują scentralizowaną platformę do tworzenia baz stałych klientów i gromadzenia danych, które umożliwiają spersonalizowanie doświadczeń i zachęcają do podjęcia przez klientów konkretnych działań w zamian za nagrody.
Znaczenie nieprzerwanego dialogu
Wartość danych wykracza jednak poza lojalność konsumentów. Może także wpłynąć na optymalizację zarządzania nieruchomościami handlowymi tak, aby przyniosło bezpośrednie korzyści najemcom komercyjnym. Chociaż dane ilościowe są niezbędne, dane jakościowe odgrywają równie znaczącą rolę.
Sander Verseput — dyrektor finansowy i współzałożyciel Chainels — podkreśla znaczenie nieprzerwanej komunikacji z najemcami w celu gromadzenia informacji, co wpłynie na poprawę doświadczeń wszystkich kontrahentów.
„Niezbędny jest ciągły dialog” – podkreśla Sander. „Nie chodzi tylko o najemców i właścicieli, ale także wszystkich usługodawców — tak, aby zapewnić jak najlepsze doświadczenia związane z zakupami”.
Sander podkreśla przykład od klienta detalicznego w Londynie. Za pośrednictwem funkcji Raportowanie obrotów Chainels wykryto spadek obrotów z określonej strefy na terenie nieruchomości. Aby zrozumieć pierwotne przyczyny, zebrali dane jakościowe od najemców handlowych i odkryli, że pobliskie roboty drogowe powodują opóźnienia, negatywnie wpływając na obroty.
„Uzbrojony w tę wiedzę zarządca nieruchomości rozpoczął dialog z gminą, co zaowocowało szybkim rozwiązaniem problemu robót drogowych” – wyjaśnia Sander. „Podjęta w odpowiednim momencie interwencja poskutkowała zauważalnym wzrostem obrotów najemców dotkniętych problemem w krótkim czasie. Najemcy naprawdę mogą być Twoimi oczami i uszami”.
Obejrzyj cały webinar teraz 👇
Obalanie popularnego poglądu
Technologia umożliwia zbieranie różnych typów danych od najemców, ułatwiając głębsze zrozumienie ich potrzeb i preferencji. W rezultacie platformy takie jak Chainels pomagają wynajmującym lepiej zrozumieć swoich najemców komercyjnych, podczas gdy aplikacje takie jak Emplate, które są zintegrowane z Chainels, pomagają najemcom lepiej zrozumieć swoich konsumentów. Ta integracja przyczynia się do stworzenia kompleksowej platformy do zarządzania wszystkimi aspektami dotyczącymi zarządzania sprzedażą detaliczną, która ma potencjał większy niż suma jego części.
Emplate umożliwia najemcom komercyjnym zrozumienie swoich klientów na poziomie indywidualnym dzięki koncepcji „pojedynczej cząstki”. Simon wyjaśnia: „Każdy konsument to wyjątkowa cząstka. Skuteczny marketing polega na zrozumieniu potrzeb, zachowań i wzorców zakupowych poszczególnych jednostek, a nie tylko całych grup”.
Emplate pomaga wyodrębnić indywidualne preferencje, umożliwiając dostosowanie działań marketingowych w celu osiągnięcia większego sukcesu biznesowego. Simon dodaje: „Kluczowe znaczenie ma określenie, co jest istotne, dla kogo i w jakim momencie. Dopasowywanie strategii w oparciu o te parametry doprowadzi do skutecznego marketingu, na który nastąpi odzew”.
W połączeniu z Chainels aplikacje te stanowią przykład reprezentujący koncepcję cyfryzacji 360° i oferują kompleksowy wgląd w dane i narzędzia do lepszego zarządzania handlem detalicznym.
Jak cyfryzacja 360° wygląda w praktyce
Sander wyjaśnił, że cyfryzacja 360° wymaga zintegrowania w jeden system aspektów B2C (business-to-consumer) i B2B (business-to-business) dotyczących zarządzania handlem detalicznym, co jest możliwe dzięki platformom takim jak Chainels.
„Rośnie zapotrzebowanie na rozwiązania skierowane do najemców, które nie tylko zaangażują ich, ale także wszystkich dostawców usług” – kontynuuje Sander. „Najemcy powinni móc komunikować się bezpośrednio, zamiast korzystać z różnych, rozproszonych kanałów komunikacji. Ważne jest również, aby był to system typu white label, który odzwierciedli markę wynajmującego lub samych nieruchomości”.
Chainels służy najemcom jako platforma do konsolidacji danych i dostarczania klientom rzetelnych i dokładnych informacji, obejmujących promocje, zniżki czy najnowsze godziny otwarcia. Dodatkowo cenne jest uzyskanie wglądu w zachowania konsumentów, co oferuje m.in. Emplate. Dane te można udostępniać najemcom, umożliwiając im zdobywanie nowej wiedzy i doskonalenie swojej działalności.
Firma EPP zwróciła się do Chainels z prośbą o opracowanie własnej aplikacji do obsługi najemców (EPP Connect), co zaowocowało zwiększoną wydajnością w zarządzaniu nieruchomościami.
„Widzimy potrzebę adaptacji, dlatego skupiamy się na inwestowaniu w aplikacje, gromadzeniu danych i tworzeniu własnych kanałów komunikacyjnych” – mówi Urszula.
„Naszym celem jest zapewnienie swojej obecności na urządzeniach naszych kontrahentów, najemców galerii handlowych oraz użytkowników powierzchni biurowych. Chcemy wszystkich zaangażować z pomocą spersonalizowanej komunikacji oraz rozwiązań dostosowanych do ich potrzeb i zwyczajów, wzmacniając tym samym ich lojalność poprzez zaangażowanie, system nagród i skuteczną komunikację. Naszą główną motywacją jest poprawa naszych wyników i zwiększenie efektywności operacyjnej, szczególnie poprzez poprawę statystyk, dotyczących m. in. odwiedzalności, obrotów ze sprzedaży w naszych centrach handlowych i wykorzystania powierzchni w naszych budynkach biurowych.
„EPP Connect to kluczowe narzędzie ułatwiające dwukierunkową komunikację z naszymi najemcami i zarządzanie naszymi nieruchomościami” – wyjaśnia dalej Urszula. „Usprawniliśmy nasze kanały komunikacji poprzez scentralizowanie działań operacyjnych na EPP Connect, która obsługuje różne funkcje, w tym raportowanie obrotów. Konsolidacja ta znacząco poprawiła naszą wydajność operacyjną.
Wnioski
Podsumowując, ten webinar podkreślił głęboki wpływ technologii cyfrowej na środowisko handlu detalicznego oraz konieczność dostosowania się przez zarządców centrów handlowych do zmieniających się zachowań konsumentów.
Panel ekspertów — w skład którego wchodzili Simon Staack, Urszula Matej-Bil i Sander Verseput — podkreślił potrzebę kompleksowego podejścia do cyfryzacji, integrującego aspekty zarządzania handlem detalicznym — zarówno B2C, jak i B2B — za pośrednictwem zintegrowanych platform, takich jak Chainels i Emplate.
Specjaliści podkreślili znaczenie spostrzeżeń opartych na danych, jakie mają dla poprawy doświadczeń zarówno kupujących, jak i najemców, opowiadając się za nieustającym dialogiem i wykorzystaniem innowacyjnych narzędzi, takich jak Emplate i EPP Connect. Ostatecznie dyskusja rzuciła światło na potencjał transformacyjny cyfryzacji 360°, która może pomóc w zapewnieniu sukcesu biznesowego i wydajności operacyjnej w dzisiejszym dynamicznie działającym środowisku handlu detalicznego.
