360° digitalisering in winkelcentra: 4 inzichten uit onze webinar.

Op 15 februari organiseerde Chainels een webinar genaamd 360° digitalisering in winkelcentra: de winkel- en huurderservaring verbeteren door middel van technologie. De webinar bracht een panel van industrie-experts samen:

• Simon Staack—Met een technische achtergrond en een aangeboren drang tot actie is Simon Staack een dynamische kracht op het gebied van winkelcentra-innovatie, die fungeert als mede-oprichter en directeur van Emplate.
  
  
• Urszula Matej-Bil—Een doorgewinterde expert met meer dan 15 jaar ervaring in verschillende sectoren, waaronder vastgoed, retail, finance, technologie en meer. Ze heeft met name een cruciale rol gespeeld bij het beheer van de externe en interne communicatie voor EPP, de grootste winkelvastgoedbeheerder in Polen.
  
  
• Sander Verseput—Samen met CEO Erwin Buckers richtte Sander tien jaar geleden Chainels op met een visie om processen voor vastgoedbedrijven te stroomlijnen. Onder hun leiding heeft Chainels zijn voetafdruk snel uitgebreid, bedient het meer dan 500 community's in 17 landen en vergemakkelijkt het de digitale transformatie van prominente portefeuilles, waaronder die van Fuzer by Amvest en Multi Corporation.
  
  

Laten we eens kijken waar ze het over hebben gehad!

Trends die het retaillandschap veranderen

Waarom is 360° digitalisering belangrijk in 2024? De webinar begon met een discussie over de huidige staat van het retaillandschap, waarbij Urszula Matej-Bil een uitgebreide analyse gaf.

"Er worden steeds meer uitgaven gedaan via mobiele telefoons", legt Urszula uit. ‘Deze verschuiving heeft de manier waarop we winkelen fundamenteel veranderd. Het aankooptraject begint nu ruim voordat een winkelaar een fysieke winkel betreedt. Het begint online, op sociale mediaplatforms, forums, na het tegenkomen van een advertentie of na interactie met influencer-inhoud. Consumenten onderzoeken producten vooraf online en voorzien zichzelf van kennis voordat ze een aankoop doen."

De impact van digitale technologie is merkbaar vanaf het moment dat een koper zijn intentie kenbaar maakt, en blijft zelfs bestaan nadat hij een fysieke winkel binnengaat. Uit onderzoek blijkt dat 60% van de winkelaars smartphones gebruikt om productinformatie te verzamelen tijdens het winkelen, en dit onderstreept het belang van een digitale strategie voor retailers.

“Eén aspect blijft echter onveranderd”, vervolgt Urszula. "Mensen geven nog steeds de voorkeur aan de tastbare ervaring van persoonlijke interactie met producten en andere mensen. Daarom zullen winkelcentra en traditionele fysieke winkels in de toekomst van belang blijven."

Welke implicaties heeft de prevalentie van digitale technologie tijdens het gehele koperstraject voor winkeliers? Simon Staack ziet het als een kans voor verhuurders van winkelcentra om controle te krijgen over hun data.

"Verhuurders moeten hun consumentendata nu de baas worden", stelt Simon. “Vertrouwen op platforms als Google, Facebook en Instagram voor klantrelaties is niet duurzaam. Het opbouwen van een directe verbinding met consumenten en het bevorderen van één-op-één relaties die jij beheert, is cruciaal."

Vaak zijn deze data echter verspreid over verschillende kanalen, waardoor het lastig is om ze bij te houden en te gebruiken voor winstgevende inzichten. Dit is waar loyaliteitsapps zoals Emplate van onschatbare waarde blijken voor winkeliers. Ze bieden een gecentraliseerd platform om loyale klantenbestanden te creëren en data te verzamelen die gepersonaliseerde ervaringen mogelijk maken en gedrag stimuleren door middel van beloningen.

Het belang van een voortdurende dialoog. 

De waarde van data gaat echter verder dan de loyaliteit van de consument; het kan ook winkelvastgoedbeheer optimaliseren, zodat commerciële huurders er rechtstreeks van profiteren. Hoewel kwantitatieve data essentieel zijn, spelen kwalitatieve data een minstens zo cruciale rol.

Sander Verseput, CFO en mede-oprichter van Chainels, benadrukt het belang van voortdurende communicatie met huurders om informatie te verzamelen die de ervaringen voor alle belanghebbenden verbetert.

“Een voortdurende dialoog is essentieel”, benadrukt Sander. “Niet alleen tussen huurders en verhuurders, het is ook van belang dat alle dienstverleners betrokken zijn om de best mogelijke winkelervaring te creëren.”

Sander geeft een voorbeeld van een particuliere klant in Londen. Met behulp van de functie Omzetrapportage van Chainels ontdekten ze een omzetdaling in een specifiek deel van het gebouw. Om de onderliggende oorzaken te begrijpen, verzamelden ze kwalitatieve data van winkelhuurders en ontdekten ze dat nabijgelegen wegwerkzaamheden vertragingen veroorzaakten, wat een negatieve invloed had op de omzet.

“Gewapend met dit inzicht is de vastgoedbeheerder de dialoog aangegaan met de gemeente, wat heeft geleid tot een snelle oplossing van het wegwerkzaamhedenprobleem”, legt Sander uit. “Dit tijdige ingrijpen heeft binnen korte tijd geleid tot een merkbare omzetstijging voor de getroffen huurders. Huurders kunnen echt je ogen en oren zijn.”

Bekijk nu de volledige webinar 👇

Het tegengaan van conventionele wijsheid

Technologie maakt het mogelijk om verschillende soorten data van huurders te verzamelen, waardoor een dieper inzicht in hun behoeften en voorkeuren mogelijk wordt. Bijgevolg helpen platforms als Chainels verhuurders hun commerciële huurders beter te begrijpen, terwijl apps als Emplate, dat integreert met Chainels, huurders helpen hun consumenten effectiever te begrijpen. Deze integratie vormt een allesomvattend end-to-end platform voor het beheren van alle aspecten van retailmanagement, groter dan de som der delen.

Emplate stelt commerciële huurders bijvoorbeeld in staat om hun klanten op individueel niveau te begrijpen via het concept van 'segment van één'. Simon legt uit: “Elke consument is een uniek segment. Effectieve marketing gaat over het begrijpen van de behoeften, het gedrag en de aankooppatronen van individuen, niet alleen van cohorten."

Emplate helpt om individuele voorkeuren te onderscheiden, waardoor op maat gemaakte marketinginspanningen mogelijk worden, voor meer succes. Simon voegt hieraan toe: “Identificeren wat relevant is, voor wie en op welke momenten, is cruciaal. Het afstemmen van marketingstrategieën op basis van deze parameters leidt tot effectiviteit en impact."

Gecombineerd met Chainels belichamen deze toepassingen het concept van 360-graden digitalisering en bieden ze uitgebreide inzichten en tools voor verbeterd retailmanagement.

Hoe 360° digitalisering er in de praktijk uitziet 

360-graden digitalisering vereist de integratie van zowel B2C (business-to-consumer) als B2B (business-to-business) aspecten van retailmanagement in één enkel systeem, een mogelijkheid die door platforms als Chainels wordt geboden, legt Sander uit.

“Er is een groeiende behoefte aan een huurdergerichte oplossing waarbij niet alleen huurders betrokken zijn, maar ook alle dienstverleners”, legt Sander uit. "Ze moeten rechtstreeks kunnen communiceren in plaats van verschillende onsamenhangende communicatiekanalen gebruiken. Het is ook van cruciaal belang dat dit systeem een white-label heeft, dat de branding van de verhuurder of het vastgoed weerspiegelt.”

Chainels is een platform voor huurders om hun data te consolideren en betrouwbare, nauwkeurige informatie aan hun klanten te verstrekken, zoals promoties, kortingen of de meest recente openingstijden. Daarnaast is het waardevol om inzicht te krijgen in consumentengedrag, vergelijkbaar met wat Emplate biedt. Deze data kunnen worden gedeeld met huurders, waardoor zij kunnen leren en hun bedrijven kunnen verbeteren.

Voor EPP hebben ze Chainels benaderd om hun eigen huurdersapp te ontwikkelen, EPP Connect, wat heeft geresulteerd in een grotere efficiëntie in het vastgoedbeheer.

“We erkennen de noodzaak van aanpassing, vandaar onze focus op het investeren in apps, het verzamelen van data en het opzetten van onze communicatiekanalen”, zegt Urszula.

“Ons doel is om onze aanwezigheid te laten zien op de apparaten van belanghebbenden en huurders in onze winkelcentra, en aan de gebruikers van onze kantoorruimtes. We streven ernaar hen te betrekken via gepersonaliseerde communicatie en op maat gemaakte oplossingen die aansluiten bij hun behoeften en gewoonten, waarbij loyaliteit wordt bevorderd door betrokkenheid, beloningen en effectieve communicatie. Onze voornaamste motivatie is om onze prestaties te verbeteren en de operationele efficiëntiete verhogen, met name door het verbeteren van statistieken zoals bezoekersaantallen, omzet in onze winkelcentra en ruimtegebruik in onze kantoorgebouwen.

“EPP Connect fungeert als een cruciale tool voor het faciliteren van tweerichtingscommunicatie met onze huurders en het beheren van onze gebouwen”, legt Urszula verder uit. "We hebben onze communicatiekanalen gestroomlijnd door de bedrijfsvoering te centraliseren via EPP Connect, ter ondersteuning van verschillende functies, waaronder omzetrapportage. Deze consolidatie heeft onze operationele efficiëntie aanzienlijk verbeterd.

Conclusie

Samengevat benadrukte deze webinar de diepgaande impact van digitale technologie op het winkellandschap en de noodzaak voor managers van winkelcentra om zich aan te passen aan veranderend consumentengedrag. 

Het deskundige panel, bestaande uit Simon Staack, Urszula Matej-Bil en Sander Verseput, benadrukte de noodzaak van een alomvattende benadering van digitalisering, waarbij zowel B2C- als B2B-aspecten van retailmanagement worden geïntegreerd via geïntegreerde platforms zoals Chainels en Emplate. 

Ze onderstreepten het belang van datagestuurde inzichten bij het verbeteren van de ervaringen van zowel klanten als huurders, waarbij ze pleitten voor een continue dialoog en gebruik maakten van innovatieve tools zoals Emplate en EPP Connect. Uiteindelijk belichtte de discussie het transformatieve potentieel van 360-graden digitalisering bij het stimuleren van zakelijk succes en operationele efficiëntie in het huidige dynamische retaillandschap.