Koncentracja na najemcy: nowe podejście do zarządzania nieruchomościami

Nowe podejście do zarządzania nieruchomościami zmienia sytuację obiektów mieszkalnych. Nazywa się to koncentracją na najemcach.

Coraz więcej firm zdaje sobie sprawę, że nadszedł czas, aby odejść od podejścia skupionego wyłącznie na produkcie i uwzględnić w swojej działalności potrzeby najemców.

Jak doszło do tej zmiany i co firmy z branży nieruchomości mogą zrobić, aby wprawić w ruch tryby zmian? Rozmawialiśmy z trzema liderami z branży mieszkaniowej, aby zasięgnąć ich rady.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, co nam powiedzieli. 

Co to jest koncentracja na najemcy?

„Koncentracja na najemcy odnosi się do podejścia biznesowego, które stawia najemcę lub klienta w centrum działań i traktuje go jako podstawę podejmowanych decyzji" – mówi Tim Aalders, menedżer portfela nieruchomości w firmie Van der Vorm. 

„Obejmuje to zrozumienie potrzeb, preferencji i zachowań najemców oraz dostosowanie wszystkich działań biznesowych do tych potrzeb. Firma zorientowana na najemców stara się zapewnić im pozytywne doświadczenia, dostarczając wysokiej jakości usługi, uwagę i wsparcie udzielane na czas".

„Takie podejście może przyczynić się do zwiększenia zadowolenia i retencji najemców, co z kolei może przełożyć się na zwiększenie przychodów i możliwości rozwoju danej firmy”.

Jak doszło do tej rewolucji?

Branża nieruchomości powoli przyjmuje podejście skoncentrowane na kliencie, które stało się sposobem działania innych branż, takich jak bankowość, transport i hotelarstwo.

Zarządzanie nieruchomościami tradycyjnie koncentrowało się na fizycznym produkcie – budynku, a nie na ludziach w nim mieszkających. Ta sytuacja się zmienia.

„Nieruchomości to branża specyficzna i kapitałochłonna” – mówi Frank Hendriksen, weteran branży, który zasiadał w zarządach holenderskich firm Dela Vastgoed i KFN.

„Może przyciągnąć ludzi, którzy chcą szybko zarobić dużo pieniędzy. Wiele osób koncentruje się na transakcjach, dostrzegając wartość dodaną dobrze wynajętego budynku tylko w zyskach finansowych. Ostatecznym celem jest sprzedaż budynku po wyższej cenie”.

„Na rynku rozwija się jednak ruch, który priorytetowo traktuje najemcę i ceni trwałe relacje z nim, a nie tylko dodawanie wartości w celu zwiększenia przychodów”.

Podczas swojej pracy w KFN Frank zapoczątkował przejście od koncentracji na produkcie do koncentracji na najemcach.

„Wprowadziłem zarządzanie kontami do KFN w czasie, gdy było ono jeszcze bardziej zorientowane na finanse niż na klienta. Podejście to podkreśla znaczenie klienta jako generatora przychodów. Było to prawie niespotykane w branży, w której często budynki i transakcje były ważniejsze od klientów”.

Jednak od tego czasu podejście to się rozpowszechniło. Teraz, bardziej niż kiedykolwiek, ponowne skupienie się na najemcach zmienia sposób, w jaki firmy z branży nieruchomości zarządzają swoimi obiektami.

Od ukierunkowania na produkt do zorientowania na usługę 

„Nieruchomości w coraz większym stopniu opierają się na usługach” – mówi Bert van Lunteren, dyrektor generalny Schep Vastgoedmanagers – firmy z branży specjalizującej się w zarządzaniu nieruchomościami.

„Wcześniej skupialiśmy się na projektach związanych wyłącznie z zarządzaniem nieruchomościami – takimi jak konserwacja, sprzątanie i naprawy. Teraz jednak przechodzimy w kierunku świadczenia usług poprawiających doświadczenia mieszkalne”. 

Bert rozróżnia trzy nieoficjalne szkoły, które obecnie współistnieją w świecie nieruchomości i zarządzania nimi. 

„Po pierwsze, są ci, którzy bez względu na wszystko szukają korzyści. Często angażują się w nieetyczne praktyki, takie jak monopole, które generalnie nie są trwałe w dłuższej perspektywie”.

„Po drugie, są tacy, którym zależy na doświadczeniach najemców na tyle, aby ich utrzymać i dbać o ich zdanie”.

„Po trzecie, są tacy, którzy przyjmują podejście zorientowane na usługi i najemców. Starają się zrozumieć współczesnego najemcę. Te firmy dają przykład innym”.

Prowadząc przemianę 

Jak w każdej branży – wielkie zmiany wymagają czasu, aby naprawdę się przyjęły. Główną przeszkodą dla firm chcących przyjąć podejście skoncentrowane na najemcach jest niechęć wobec zmian. 

„Pierwszym etapem jakiejkolwiek przemiany technologicznej lub behawioralnej jest akceptacja i przyznanie przed sobą, że taka przemiana będzie miała miejsce” – mówi Kelly Scott, doświadczona liderka biznesowa, założycielka i dyrektorka firmy Transitional Intelligence.

„Jeśli przyjmiesz do wiadomości, co należy zmienić, a także zrozumiesz motywację kierującą tymi zmianami, możesz wykonać pierwsze kroki w kierunku udanej przemiany. Na drugim miejscu jest świadomość, a potem działanie.”

„Menedżerowie powinni zadać sobie pytanie, co te zmiany oznaczają dla ich firmy i zespołu. Następnie pracować nad wprowadzeniem małych, psychologicznych zmian na poziomie indywidualnym – to jest świadomość. W dalszej kolejności należy podjąć kroki w odpowiedzi na zmiany społeczne, transformując modele biznesowe – to jest działanie”.

Wpraw w ruch tryby zmian

Koncentracja na najemcy to podejście, w którym firma w swojej działalności i procesie decyzyjnym priorytetowo traktuje doświadczenie najemcy. Chodzi o zrozumienie potrzeb, preferencji i zachowań najemców oraz zapewnienie doświadczenia, które przekroczy oczekiwania.

Podejście to przyjmowało się w branży nieruchomości dość powoli. Traktując doświadczenie najemcy priorytetowo, firmy mogą zwiększyć zadowolenie swoich najemców, zwiększyć retencję i przychody, a ostatecznie podtrzymać ogólny wzrost.