Centrage sur le locataire : Une nouvelle approche de l'immobilier résidentiel

Une nouvelle approche de la gestion immobilière est en train de transformer le paysage de l'immobilier résidentiel. C'est ce qu'on appelle le centrage sur le locataire.

De plus en plus d'entreprises réalisent qu'il est temps de s'éloigner d'une approche uniquement axée sur le produit et d'intégrer les besoins et les considérations des locataires dans leurs activités.

Mais comment cette évolution s'est-elle produite et que peuvent faire les entreprises immobilières pour mettre la roue du changement en marche ? Nous nous sommes entretenus avec trois éminents leaders d'opinion du secteur résidentiel afin d'obtenir leurs conseils.

Poursuivez votre lecture pour découvrir ce qu'ils nous ont dit. 

Qu'est-ce que le centrage sur le locataire ?

« L'approche centrée sur le locataire est une approche commerciale qui place le locataire ou le client au centre de ses opérations et de ses décisions », explique Tim Aalders, gestionnaire de portefeuille chez Van der Vorm. 

« Il s'agit de comprendre les besoins, les préférences et les comportements des locataires et d'aligner toutes les activités de l'entreprise sur ces besoins. Une entreprise centrée sur le locataire s'efforce de créer une expérience positive pour ses locataires en fournissant des services de haute qualité, un soutien réactif et une attention personnalisée. »

« Cette approche peut conduire à une plus grande satisfaction des locataires et à leur fidélisation, ce qui peut se traduire par une augmentation des revenus et des opportunités de croissance pour l’entreprise. »

Comment est née la révolution centrée sur le locataire ?

Le secteur de l'immobilier a été lent à adopter l'approche centrée sur le client qui est devenue le modus operandi d'autres secteurs comme la banque, les transports et l'hôtellerie.

La gestion des biens immobiliers s'est traditionnellement concentrée sur le produit physique ( le bâtiment ) plutôt que sur les personnes qui y vivent. Cette situation est en passe de changer.

« L'immobilier est un secteur particulier, à forte intensité de capital », explique Frank Hendriksen, un vétéran du secteur qui a siégé au conseil d'administration des entreprises immobilières néerlandaises Dela Vastgoed et KFN.

« Il peut attirer des personnes désireuses de gagner rapidement beaucoup d'argent. Beaucoup se concentrent sur les transactions, ne voyant que la valeur ajoutée d'un immeuble bien loué grâce à des incitations financières. L'objectif final est de vendre l'immeuble à une valeur plus élevée. »

« Il existe cependant un mouvement croissant sur le marché qui donne la priorité au locataire et valorise une relation durable avec ce dernier, plutôt que d'ajouter de la valeur dans le seul but d'augmenter les revenus. »

Au cours de sa carrière à KFN, Frank a amorcé le passage d'une approche centrée sur le produit à une approche centrée sur le locataire.

« J'ai introduit la gestion des comptes à KFN à une époque où elle était encore plus axée sur les finances que sur les clients. Cette approche met l'accent sur l'importance du client en tant que générateur de revenus. C'était presque du jamais vu dans un secteur qui donnait souvent la priorité aux bâtiments et aux contrats plutôt qu'aux clients. »

Mais depuis, cette approche s'est répandue. Aujourd'hui plus que jamais, l'attention renouvelée portée au locataire modifie la façon dont les entreprises immobilières gèrent leurs biens.

Du produit au service 

« L'immobilier est de plus en plus axé sur les services », déclare Bert van Lunteren, PDG de Schep Vastgoedmanagers, une entreprise immobilière spécialisée dans la gestion immobilière.

« Auparavant, l'accent était mis sur les projets liés uniquement à la gestion des biens, tels que l'entretien, le nettoyage et les réparations. Aujourd'hui, nous nous orientons vers la fourniture de services qui améliorent l'expérience de vie ».  

Bert identifie trois écoles de pensée non officielles qui coexistent actuellement dans le monde de l'immobilier et de la gestion immobilière. 

« Il y a tout d'abord ceux qui cherchent à faire des bénéfices à tout prix. Ils se livrent souvent à des pratiques contraires à l'éthique, comme les monopoles, et ne sont généralement pas viables à long terme. »

« Il y a ensuite ceux qui se soucient juste assez de l'expérience des locataires pour les fidéliser et protéger leur réputation. »

« Enfin, il y a ceux qui adoptent une approche de l'immobilier orientée vers le service et centrée sur le locataire. Elles s'efforcent de comprendre le locataire moderne. Ces entreprises sont un exemple pour les autres. »

Guider la transition 

Mais comme dans tout secteur d'activité, il faut un certain temps pour que les grands changements s'installent véritablement. La résistance au changement est le principal obstacle pour les entreprises qui cherchent à passer à une approche centrée sur le locataire. 

« La première étape de toute transition technologique ou comportementale est l'acceptation et la reconnaissance », explique Kelly Scott, chef d'entreprise expérimentée, aujourd'hui fondatrice et directrice de Transitional Intelligence.

« Si vous reconnaissez ce qui doit changer, ainsi que les motivations qui alimentent ces changements, vous pouvez faire les premiers pas vers une transition réussie. Vient ensuite la prise de conscience, puis l'action ».

« Les entreprises doivent se demander ce que ces changements impliquent pour leur entreprise et leur équipe. Ils doivent ensuite s'efforcer d'apporter de petits changements psychologiques au niveau individuel - c'est la prise de conscience. Il faut ensuite prendre des mesures pour répondre à ces changements sociétaux en transformant les modèles d'entreprise : c'est l'action. »

Mettre en route les rouages du changement

Le centrage sur les locataires est une approche par laquelle une entreprise donne la priorité à l'expérience des locataires dans ses opérations et ses prises de décision. Il s'agit de comprendre les besoins, les préférences et les comportements des locataires et de leur offrir une expérience qui dépasse leurs attentes.

Cette approche a mis du temps à s'imposer dans le secteur de l'immobilier. Mais en donnant la priorité à l'expérience du locataire, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction des locataires, augmenter la fidélisation, stimuler les revenus et, par conséquent, soutenir la croissance.