Mieterzentrierung: Ein neuer Ansatz für Wohnimmobilien

Ein neuer Ansatz in der Immobilienverwaltung verändert die Wohnimmobilienlandschaft. Man nennt es Mieterzentrierung.

Immer mehr Unternehmen erkennen, dass es jetzt an der Zeit ist, sich von einem rein produktorientierten Ansatz zu lösen und die Bedürfnisse und Überlegungen der Mieter in ihren Betrieb einzubeziehen.

Doch wie kam es zu diesem Wandel und was können Immobilienunternehmen tun, um den Wandel in Gang zu setzen? Wir haben mit drei angesehenen Vordenkern aus der Wohnungsbranche gesprochen, um ihren Rat einzuholen.

Lesen Sie weiter, um herauszufinden, was sie uns erzählt haben. 

Was ist Mieterzentrierung?

„Mieterzentrierung bezieht sich auf einen Geschäftsansatz, der den Mieter oder Kunden in den Mittelpunkt seiner Geschäftstätigkeit und Entscheidungsfindung stellt.“ sagt Tim Aalders, Portfoliomanager bei Van der Vorm. 

„Es geht darum, die Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen der Mieter zu verstehen und alle Geschäftsaktivitäten auf diese Bedürfnisse auszurichten. Eine mieterorientierte Organisation ist bestrebt, durch die Bereitstellung hochwertiger Services, reaktionsschneller Unterstützung und persönlicher Betreuung ein positives Erlebnis für ihre Mieter zu schaffen.“

"Dieser Ansatz kann zu einer höheren Zufriedenheit und Bindung der Mieter führen, was wiederum zu höheren Einnahmen und Wachstumschancen für das Unternehmen führen kann.

Wie kam es zur mieterzentrierten Revolution?

Die Immobilienbranche hat den kundenorientierten Ansatz, der für andere Branchen wie Banken, Transport und Gastgewerbe zum Modus Operandi geworden ist, nur langsam übernommen.

Die Immobilienverwaltung konzentriert sich traditionell auf das physische Produkt – das Gebäude – und nicht auf die darin lebenden Menschen. Das ändert sich.

„Immobilien sind eine besondere und kapitalintensive Branche,“ sagt Frank Hendriksen – ein Branchenveteran, der im Vorstand der niederländischen Immobilienunternehmen Dela Vastgoed und KFN saß.

„Es kann Leute anziehen, die schnell viel Geld verdienen wollen. Viele konzentrieren sich auf Transaktionen und sehen den Mehrwert eines gut vermieteten Gebäudes nur durch finanzielle Anreize. Das ultimative Ziel ist es, das Gebäude zu einem höheren Wert zu verkaufen.“

"Es gibt jedoch eine wachsende Bewegung auf dem Markt, die den Mieter in den Mittelpunkt stellt und Wert auf eine nachhaltige Beziehung zu ihm legt, anstatt nur für die Steigerung der Einnahmen einen Mehrwert zu schaffen."

Während seiner Zeit bei KFN initiierte Frank einen Wechsel von der Produkt- zur Mieterzentrierung.

„Ich habe das Account Management bei KFN zu einer Zeit eingeführt, als es noch eher finanziell als kundenorientiert war. Der Ansatz betont die Bedeutung des Kunden als Umsatzbringer. Dies war in einer Branche, in der Gebäude und Geschäfte häufig Vorrang vor Kunden hatten, nahezu unbekannt.“

Doch seitdem hat sich dieser Ansatz verbreitet. Mehr denn je verändert die erneute Fokussierung auf den Mieter die Art und Weise, wie Immobilienunternehmen ihre Immobilien verwalten.

Von produktorientiert zu serviceorientiert 

„Immobilien werden zunehmend dienstleistungsorientierter“, sagt Bert van Lunteren – CEO von Schep Vastgoedmanagers, einem Immobilienunternehmen, das sich auf die Verwaltung von Immobilien spezialisiert hat.

„Früher lag der Fokus auf Projekten, die ausschließlich mit der Immobilienverwaltung zu tun hatten – etwa Wartung, Reinigung und Reparaturen. Aber jetzt gehen wir dazu über, Dienstleistungen anzubieten, die das Wohnerlebnis verbessern.“ 

Bert identifiziert drei inoffizielle Denkrichtungen, die derzeit in der Welt der Immobilien und Immobilienverwaltung koexistieren. 

„Erstens gibt es diejenigen, die auf jeden Fall eine Rendite anstreben. Sie praktizieren oft unethische Praktiken wie Monopole und sind im Allgemeinen auf lange Sicht nicht nachhaltig.“

„Zweitens gibt es diejenigen, denen das Mietererlebnis gerade so wichtig ist, dass sie die Mieterbindung aufrechterhalten und ihren Ruf schützen.“

„Drittens gibt es diejenigen, die bei Immobilien einen serviceorientierten, mieterzentrierten Ansatz verfolgen. Sie streben danach, den modernen Mieter zu verstehen. Diese Unternehmen sind Vorbild für andere.“

Den Wandel leiten 

Aber wie in jeder Branche dauert es eine Weile, bis sich große Veränderungen wirklich durchsetzen. Der Widerstand gegen Veränderungen ist das Haupthindernis für Unternehmen, die auf einen mieterzentrierten Ansatz umsteigen möchten. 

„Die erste Stufe bei jeder Art von technologischem oder verhaltensbezogenem Wandel ist Akzeptanz und Anerkennung“, sagt Kelly Scott, eine erfahrene Unternehmensleiterin, die heute als Gründerin und Direktorin von Transitional Intelligence fungiert.

„Wenn Sie erkennen, was sich ändern muss und welche Beweggründe diese Veränderungen vorantreiben, können Sie die ersten Schritte zu einem erfolgreichen Wandel unternehmen. An zweiter Stelle kommt das Bewusstsein, dann das Handeln.“

„Manager sollten sich fragen, was diese Veränderungen für ihr Unternehmen und ihr Team bedeuten. Arbeiten Sie dann daran, auf individueller Ebene kleine psychologische Veränderungen herbeizuführen – das ist Bewusstsein. Dann müssen wir Maßnahmen ergreifen, um auf diese gesellschaftlichen Veränderungen zu reagieren, indem wir Geschäftsmodelle umwandeln – das ist Handeln.“

Setzen Sie die Räder des Wandels in Bewegung

Mieterorientierung ist ein Ansatz, bei dem ein Unternehmen bei seinen Geschäftsabläufen und Entscheidungen die Erfahrung seiner Mieter in den Vordergrund stellt. Es geht darum, die Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen der Mieter zu verstehen und ein Erlebnis zu bieten, das die Erwartungen übertrifft.

In der Immobilienbranche hat sich dieser Ansatz nur langsam durchgesetzt. Wenn Unternehmen jedoch die Erfahrung der Mieter in den Vordergrund stellen, können sie die Zufriedenheit der Mieter verbessern, die Kundenbindung erhöhen, den Umsatz steigern und letztlich das Wachstum aufrechterhalten.