Fuzer by Amvest : à l'avant-garde du logement axé sur le locataire

Fuzer a été fondée en 2020 en tant que filiale d'Amvest, avec la conviction qu'un logement confortable ne se résume pas à une simple maison. Trois ans plus tard, elle continue de mettre cette conviction en pratique. "Nous construisons des foyers, non pas des maisons", déclare Karin van der Ven, directrice de Fuzer.

Voilà un an, l'entreprise s'est associée à Chainels pour l'aider à concrétiser sa vision du logement intégré. En utilisant l'application d'expérience locataire, une plateforme en marque blanche appelée LIVVIN a été développée, à partir de laquelle les locataires peuvent communiquer, rassembler des connaissances, résoudre des problèmes et créer une communauté.

Nous avons discuté avec Karin pour comprendre comment Fuzer utilise l'application, comment elle s'intègre dans la stratégie globale d'Amvest et les tendances sociétales plus larges qui l'ont poussé à l'adopter.

S'adapter à la nouvelle ère de l'approche axée sur le locataire

L'approche axée-client a transformé certains secteurs d'activité du jour au lendemain. Toutefois, cette transformation a mis plus de temps à prendre effet dans le secteur de l'immobilier.

Amvest a eu vent de cette tendance bien avant la plupart des autres entreprises. C'est ce qui l'a amené à s'associer à Chainels.

« Nous devions nous adapter aux nouvelles attentes en matière de service à la clientèle », ajoute Karin. « L'immobilier ne peut désormais plus se contenter de fournir un produit et d'élaborer des stratégies basées uniquement sur des processus et des perspectives internes. Il est important d'impliquer les locataires dans le processus et de comprendre leurs attentes.»

« C'est ainsi que l'on crée de la valeur pour les locataires. Chez Fuzer, nous y parvenons en étant plus accessibles que la plupart des gestionnaires immobiliers traditionnels, mais aussi en accélérant les processus et en résolvant les problèmes plus rapidement. »

« Nous créons également de la valeur en construisant des communautés dynamiques grâce aux activités et aux initiatives que nous organisons. Tout cela est rendu possible grâce à une plateforme comme Chainels. » 

Créer une expérience de vie basée sur la technologie

C'est en s'appuyant sur une éthique d'innovation axée sur le locataire que Fuzer assure la gestion de ses communautés en répondant aux besoins spécifiques des locataires, en recueillant leurs commentaires et en adoptant une approche collaborative de l'expérience du logement.

« Nous le faisons principalement par le biais de la gestion et des services communautaires. Nous qualifions cette approche axée sur les services et la communauté d'"expériences de vie intégrées" », explique Karin. « Pour rendre cette approche possible, nous avons développé la plateforme LIVVIN, notre principal concept de communauté ».

LIVVIN est une plateforme de communication entre locataires en marque blanche hébergée sur l'application Chainels. La plateforme aide Fuzer à organiser des événements communautaires, à gérer les espaces partagés et à améliorer la communication afin d'impliquer davantage les locataires.

Une bonne communication est un facteur clé de la satisfaction et de la fidélisation des locataires. Dans notre récente enquête auprès des locataires, nous avons demandé à des personnes vivant dans des immeubles locatifs au Royaume-Uni, aux Pays-Bas et en France quels étaient les traits de caractère qu'elles jugeaient les plus souhaitables chez un propriétaire. Sur les 1750 résidents interrogés, 57% ont déclaré privilégier une bonne communication et une bonne réactivité.



Chainels aide Fuzer à répondre à ces critères. Mais l'application ne constitue que l'un des trois volets du concept de communauté de Fuzer.

Outre l'application, il y a le gestionnaire de communauté - la personne qui travaille activement à promouvoir la communauté au sein de la propriété - et les salons - des centres communautaires où les locataires peuvent se rencontrer, organiser des événements et apprendre à se connaître les uns les autres.

Le concept de communauté LIVVIN est actuellement mis en œuvre dans 11 des propriétés d'Amvest aux Pays-Bas : Jonas et Cruquius à Amsterdam, et Zalmhaven à Rotterdam.

« Chez Fuzer, nous nous efforçons de répondre aux besoins de nos locataires en créant des services supplémentaires qui améliorent la qualité de vie. Nous voulons aussi que les locataires apprennent à mieux connaître leurs voisins. L'application nous aide à créer des liens entre les gestionnaires de communauté et les locataires, mais aussi entre les locataires eux-mêmes. »

« Nous nous efforçons de trouver un bon équilibre entre les aspects numériques et les aspects hors ligne du développement d'une communauté. Après tout, l'un ne peut remplacer l'autre. C'est là que la technologie joue un rôle essentiel, car elle permet d'automatiser et de simplifier certains processus. Les gestionnaires de communauté peuvent ainsi se concentrer sur l'empathie, le soutien et la réflexion créative. 

« Cela permet au gestionnaire de communauté de ne pas se laisser submerger par les procédures. La plateforme fournie par Chainels n'est donc qu'une partie de notre approche de la gestion de la communauté, mais sans elle, d'autres parties ne fonctionneraient pas. » 

Atteindre leurs objectifs ESG

 La vision de Fuzer est une expression de l'engagement plus large d'Amvest envers l'ESG.

« Nous avons récemment entrepris de réitérer nos objectifs en matière d'ESG. Amvest a très forte une ambition sociale renforcée au sein de l'ensemble de l'organisation. Cela permet à Fuzer d'avoir un réel impact social. »

Le concept LIVVIN permet aux locataires de communiquer plus facilement avec leur communauté. C'est un détail subtil qui contribue énormément à la qualité de vie en renforçant le sentiment de sécurité et en minimisant le risque de solitude et d'isolement social.

En intégrant la technologie dans leur approche de la gestion de la communauté, ils répondent à des tendances sociales plus larges.

« Prenons l'exemple de la solitude », poursuit Karin. « C'est un problème auquel Amvest aimerait s'attaquer. Une des manières de lutter contre la solitude est la création de communautés, C'est la raison pour laquelle le concept LIVVIN, ainsi que les services et les fonctions offerts par Chainels, sont si importants pour nous ».

Il semble que les locataires y attachent également de l'importance. Dans notre récente enquête, nous avons constaté que 67 % des locataires estiment qu'il est important d'avoir un sentiment d'appartenance à une communauté..



« Petit à petit, nous nous efforçons à mesurer davantage notre impact social afin de voir les retombées de tout ce que nous entreprenons. La plateforme nous aide à savoir comment les gens réagissent aux services que nous offrons. »

Améliorer les expériences avec connaissance

L'engagement des locataires est une mesure inestimable pour Fuzer. Il les aide à comprendre la manière dont les locataires interagissent non seulement avec l'application, mais aussi avec les gestionnaires de communauté et les espaces partagés.

« Nous voulons savoir si les gens utilisent réellement les espaces communs et participent aux activités, si les gens communiquent entre eux via la plateforme, ou si les procédures clés de l'expérience locataire font l'objet d'une attention appropriée. C'est le genre de choses que nous pouvons mesurer avec Chainels. »

De plus, Fuzer s'efforce de mesurer la manière dont l'engagement peut contribuer à des objectifs commerciaux plus importants en rendant les indicateurs clés de performance plus quantifiables.

« Une augmentation de l'engagement ou une réduction des temps de réponse aux demandes d'entretien est-elle corrélée à une plus grande fidélisation ? Nous pensons que c'est le cas, bien sûr, mais nous travaillons à obtenir les données concrètes pour les étayer.

Fuzer utilise Chainels pour réaliser des sondages et des enquêtes afin de comprendre quels types de services et d'équipements contribueraient le mieux à une expérience de vie positive.  

« Nous organisons régulièrement des sondages concernant les services, l'utilisation des différentes fonctionnalités de l'immeuble. Nous réalisons des sondages sur notre programme d'activités et sur les types de contenus souhaités par les locataires. Il diffère généralement beaucoup d'une communauté à l'autre.

« Comprendre les véritables attentes des locataires nous aide à orienter nos activités en fonction des besoins client. Les locataires sont également encouragés à partager leurs propres initiatives sociales.

« Nous utilisons également des sondages pour mieux comprendre la démographie de nos propriétés. Nous posons par exemple des questions concernant les familles des locataires pour savoir s'ils ont des enfants et combien ils en ont. S'il y a une communauté avec beaucoup d'enfants, nous organisons des activités pour les enfants. »

Les sondages nous permettent vraiment de recueillir des informations que nous pouvons utiliser pour adapter l'expérience de vie d'une communauté à l'autre. Sans Chainels, nous n'aurions pas pu obtenir ce genre d'informations.

Vers une adoption intégrale  

Comme indicateur de succès, Fuzer vise un taux d'adoption de 100 % de l'application au sein d'une communauté donnée. « Dans l'ensemble, nous y sommes assez bien parvenus. Nous avons un taux d'adoption de 90% à 95%.

« Il est plus facile d'atteindre cet objectif dans le cadre d'un nouveau projet que nous lançons en collaboration avec Chainels. Lorsque de nouveaux locataires arrivent, ils n'ont qu'à se connecter à l'application pour en voir immédiatement les avantages. Dans les projets existants où les gens vivent depuis un certain temps, c'est plus difficile à réaliser. »

« L'adoption et l'engagement garantissent que les gens sont informés des nouvelles que nous publions, qu'ils savent comment se joindre les uns aux autres et comment nous joindre. Un taux d'adoption élevé est important pour nous, car il garantit que les informations recueillies grâce à l'application sont représentatives. »

« Lorsque les gens sont hors de portée, nous ne pouvons pas les atteindre, mais ils ne peuvent pas non plus s'atteindre les uns les autres. Nous ne pouvons pas connaître leur comportement ni leurs préférences. Nous ne pouvons pas leur poser de questions par le biais de sondages ou d'enquêtes auprès des locataires. »

Travailler ensemble pour une meilleure expérience de vie

Notre récente enquête auprès des locataires a révélé que plus d'un tiers des personnes interrogées seraient prêtes à utiliser une application numérique pour signaler des besoins en matière d'entretien et de réparations.

Pour mieux comprendre la raison, il suffit de constater la façon dont les processus de Fuzer se sont améliorés depuis l'adoption de Chainels. Il utilise le tableau de bord de signalement des problèmes de la plateforme pour accélérer le processus et améliorer les opérations.

« Nous avons une meilleure idée de l'évolution des processus. Avant d'utiliser Chainels, nous étions dans le noir. Aujourd'hui, nous pouvons collaborer avec nos gestionnaires immobiliers pour améliorer l'expérience du logement. »

Chainels a également simplifié la communication pour Fuzer.

« Désormais, un locataire peut simplement se renseigner auprès d'un gestionnaire de communauté sur l'état d'un problème particulier, et ce dernier peut le consulter via l'application. La communication s'est améliorée en ce qui concerne les réclamations et les requêtes de réparation. »

Répondre aux grandes tendances sociétales

Au-delà de ses objectifs commerciaux et ESG, Fuzer réagit aux changements qui s'opèrent dans la société dans son ensemble.

« D'une part, il y a cette tendance à l'urbanisation qui pousse de plus en plus de gens à s'installer dans les villes », explique Karin. « Mais d'autre part, il y a de plus en plus de ménages composés d'une seule personne, cela rend plus difficile, pour certains groupes, l'accès à un espace de vie au centre d'Amsterdam, par exemple ».

Le concept d'habitat intégré et axé sur la communauté de Fuzer ne vise pas seulement à améliorer la qualité de vie des locataires et à atteindre les objectifs ESG. Il vise également à répondre aux réalités économiques actuelles en matière de logement.

« Les espaces de vie sont de plus en plus petits en raison de l'accessibilité financière. Mais les espaces partagés peuvent compenser ce manque d'espace et s'inscrivent parfaitement dans la tendance générale de l'économie de partage. Les gens ne tiennent plus à avoir leur propre voiture, leur propre machine à laver, etc. Certains équipements ne sont plus nécessaires dans un appartement. Ils peuvent être partagés. »

Le concept à la source de nombreuses propriétés de Fuzer est un moyen de répondre à cette tendance. Le projet Startmotor de Rotterdam, par exemple, comprend de petits studios associés à des espaces partagés, notamment une terrasse sur le toit, des espaces de travail, une salle de sport et un espace événementiel.


« Toutes ces choses dont on pense normalement avoir besoin dans sa propre maison. Mais à Startmotor, vous pouvez en profiter dans des espaces partagés. L'avantage, c'est qu'on ne reste pas chez soi. Cela vous incite à sortir et à rencontrer vos voisins ».

Cela correspond bien au sentiment des locataires concernant les commodités. Notre récente enquête auprès des locataires a révélé que 88 % d'entre eux considèrent que les espaces partagés bien entretenus sont un élément important lors de la recherche d'un bien locatif, et 86 % sont du même avis en ce qui concerne les commodités fonctionnelles telles que le parking et les services de blanchisserie.



De plus, 72 % se disent prêts à payer un loyer supplémentaire pour avoir accès à des espaces communs et 71 % seraient prêts à payer davantage pour avoir accès à une salle de sport. 

L'application Chainels permet à Fuzer d'offrir ces espaces partagés en tant que commodités réservables sur sa plateforme LIVVIN. Cela crée un niveau de service supplémentaire que l'on ne retrouve pas traditionnellement dans la gestion immobilière.

L'application permet également de consolider les processus et les parties prenantes en un seul endroit. Résultat ? Une expérience de vie en accord avec la marque et l'éthique de Fuzer.

« À Startmotor, nous avons une équipe sur place composée du gestionnaire de communauté, du gestionnaire de propriété, d'agents de nettoyage, d'agents de sécurité, de concierges et d'hommes à tout faire. Tout le monde travaille sous la marque Startmotor. »

Quelle que soit la personne à qui l'on s'adresse, l'expérience StartmMotor est un concept intégré et les fonctionnalités que nous incluons, telles que la mobilité partagée, font toutes partie de l'expérience Startmotor. Et cela correspond aux tendances contemporaines autour de la vie en tant que service »

Conclusion

Le concept de vie intégrée de Fuzer s'est certainement avéré fructueux dans sa mise en œuvre actuelle. Il a contribué à renforcer l'engagement des locataires, la communication et le sentiment d'appartenance à la communauté. Mais ce n'est qu'un début. 

« Je pense qu'au cours des prochaines années, notre objectif sera de déployer le concept LIVVIN dans d'autres sites, car il devient un élément de plus en plus nécessaire pour offrir une expérience du logement optimale ».