Hoe een huurderstevredenheidsonderzoek te schrijven in 7 Stappen

"I can’t get no satisfaction," zei Mick Jagger ooit.

Als het echter gaat om je huurderservaring, is dat gewoon niet waar. Huurders kunnen veel voldoening halen uit je gebouwen.

De tevredenheid van huurders wordt bepaald door de ervaring die hen wordt aangeboden. Maar hoe kun je weten wat je huurders denken en hoe je het beste aan hun behoeften kunt voldoen, als je het hen niet vraagt?

Om deze reden hebben we tevredenheidsonderzoeken voor huurders. Deze kunnen waardevolle inzichten bieden in wat je huurders wel en niet leuk vinden aan je gebouwen, en kunnen je helpen bij het identificeren van verbeterpunten.

In deze blog leggen we uit hoe je een huurderstevredenheidsonderzoek kunt schrijven dat je helpt een huurderservaring te bieden waarmee je je huurders behoudt.

1. Bepaal je doelen

Voordat je begint met het schrijven van je enquête, is het belangrijk om te bepalen wat je van je huurders wilt leren. 

Misschien wil je de algemene stemming in je gebouwen meten. Zijn huurders tevreden? Wat vinden ze van hun buren?

Je kunt ook een huurderstevredenheidsonderzoek gebruiken om blinde vlekken in de klantenservice te identificeren. Er kan iets zijn dat de tevredenheid van de huurder beïnvloedt waarvan je je niet bewust bent, zoals hoe vastgoedbeheerders omgaan met onderhoudsverzoeken of klachten van huurders.

Huurdersenquêtes zijn ook een goede manier om erachter te komen wat er ontbreekt in de ervaring van de huurders. Maken huurders gebruik van de voorzieningen die je op dit moment aanbiedt? Welke voorzieningen zou je kunnen introduceren om retentie te stimuleren?

Als je je doelen van tevoren kent, kun je de enquête opstellen en vragen bedenken. 

2. Ontwerp je enquête

Ontwerp vervolgens de enquête. Het hoeft geen afgewerkt product te zijn, maar het moet je een idee geven van wat voor soort enquête het zal zijn en hoe je huurders ermee zullen omgaan.

Er zijn veel enquête-apps beschikbaar, zoals SurveyMonkey, Google Forms en TypeForm. Maar als je een huurders-app gebruikt, kun je op een snelle en eenvoudige manier enquêtes uitvoeren op het platform dat je al gebruikt voor de communicatie met huurders.

Met Chainels kun je bijvoorbeeld een enquête opstellen met behulp van de berichtenfunctie van de app. Je kunt kiezen wat voor soort vragen je wilt stellen, of het nu gaat om meerkeuzevragen, open vragen, aanvragen voor het uploaden van bestanden of gewoon een sterrenbeoordeling. Op deze manier kun je een breed scala aan informatie van huurders verzamelen.

Je kunt ook selecteren naar welke huurders je de enquête wilt verzenden. Dit is een geweldige functie als je mixed-use vastgoed beheert. Je kunt bijvoorbeeld de tevredenheid van je kantoorhuurders meten, afzonderlijk van de tevredenheid van je particuliere huurders, omdat de ervaring enigszins kan variëren en daarom andere vragen vereist.

Begin met het verzenden van huurdersenquêtes met Chainels

3. Houd het beknopt

Volgens SurveyMonkey bedraagt het gemiddelde responspercentage voor online klanttevredenheidsonderzoeken ongeveer 33%. Dit kan echter variëren, en je kunt rekenen op een lagere respons als je huurderstevredenheidsonderzoek te veel tijd van de respondent in beslag neemt.

Ze nemen immers de tijd om waardevolle feedback te geven, dus zorg ervoor dat je niet te ver gaat!

Huurderstevredenheidsonderzoeken moeten beknopt en 'to the point' zijn. Streef naar ongeveer 10-15 vragen en vermijd vragen die te complex of te persoonlijk zijn. Houd er rekening mee dat hoe korter de enquête is, hoe waarschijnlijker het is dat huurders hem zullen invullen.

4. Gebruik meerkeuzevragen

Meerkeuzevragen bieden gestandaardiseerde antwoordopties waaruit de respondenten moeten kiezen, waardoor het gemakkelijker wordt om gegevens te verzamelen en te analyseren die consistenter en objectiever zijn.

Bovendien zorgen ze voor een gemakkelijke respons. Ze zijn meestal snel en gemakkelijk te beantwoorden en vereisen minder cognitieve inspanning van respondenten in vergelijking met open vragen waarvoor ze hun eigen antwoorden moeten formuleren.

Omdat de antwoordopties vooraf zijn bepaald, kunnen meerkeuzevragen helpen de onduidelijkheid te verminderen en preciezere data te verstrekken.

Ze worden over het algemeen gezien als minder intimiderend en tijdrovend dan open vragen, wat leidt tot hogere responspercentages en een kleinere kans dat respondenten de enquête verlaten.

Dat wil echter niet zeggen dat meerkeuzevragen niet met bepaalde beperkingen gepaard gaan.

Ze bieden de respondenten misschien niet genoeg flexibiliteit om hun gedachten of gevoelens volledig uit te drukken, en het is mogelijk dat ze de nuances of complexiteit van bepaalde onderwerpen niet overbrengen. Daarom kan een combinatie van meerkeuzevragen en open vragen nodig zijn om een volledig beeld te krijgen van de mentaliteit, het gedrag en de ervaringen van de respondenten.

5. Stel open vragen

Open vragen stellen huurders in staat om specifieke feedback te geven, en geven je een beter begrip van hun mening. Overweeg een paar open vragen op te nemen, zoals "Wat vind je het leukst aan het wonen in je huidige woning?" of "Wat kunnen we verbeteren?"

Vragen zoals deze bieden waardevolle data door respondenten in staat te stellen in hun eigen woorden te antwoorden. Dit kan meer gedetailleerde en genuanceerde informatie bieden dan gesloten vragen die antwoorden beperken tot vooraf bepaalde opties.

Met open vragen kun je de antwoorden ook beter begrijpen door extra context te bieden. Bovendien kunnen ze inzichten onthullen die je misschien niet had verwacht.

Een belangrijk deel van het bieden van een geweldige huurderservaring is om je huurders een stem te geven. Open vragen bieden respondenten de mogelijkheid om zich in hun eigen woorden uit te drukken en feedback te geven die ze misschien niet hadden kunnen delen via gesloten vragen.

6. Bied anonimiteit

Wat betreft feedback van klanten, is eerlijkheid echt het beste beleid. Daarom is anonimiteit geweldig voor enquêtes - het neemt de last van verantwoording weg en kan eerlijkere feedback oproepen.

Een reden hiervoor is een fenomeen dat sociale wenselijkheidsbias wordt genoemd. Dat wil zeggen, respondenten zijn geneigd om te antwoorden op een manier die volgens hen sociaal aanvaardbaar is en die hen in goed daglicht zet, in plaats van hoe ze zich echt voelen. Anonimiteit vermindert dit, omdat de meeste respondenten het prettiger vinden om hun ware mening te uiten zonder angst voor oordeel of negatieve reacties.

Met een verborgen identiteit is de kans groter dat huurders hun ware gevoelens uiten, of het nu positieve of negatieve gevoelens zijn (meestal negatieve). En dat is geen slechte zaak. Hoe kun je ooit de ervaring van de huurder verbeteren als je niet weet waar je fout gaat? Slechte feedback is een kans om te leren en te verbeteren.

6. Verzend de enquête

Nadat je je enquête hebt aangemaakt, stuur je hem naar je huurders. Je kunt hem verzenden via e-mail, post, een enquêteplatform of via een huurders-app. Overweeg om beloningen te bieden om deelname aan te moedigen, zoals een kans om een prijs te winnen.

7. Analyseer en handel naar de resultaten

Nadat je de enquêteresultaten hebt verzameld, is het belangrijk om de data te analyseren en trends of patronen te identificeren. Gebruik de inzichten om je gebouwen te verrijken en de algehele huurdersvaring te verbeteren.

Ga op onderzoek uit

Door deze stappen te volgen, kun je een uitgebreide en effectieve huurderstevredenheidsenquête creëren. Met de informatie die je verzamelt, kun je weloverwogen beslissingen nemen om je gebouwen te verrijken en de ervaring van de huurder te verbeteren.

Vergeet niet om de enquête beknopt te houden, meerkeuzevragen en open vragen te gebruiken, anonimiteit te bieden en naar de resultaten te handelen, om je huurders te laten zien dat je hun mening waardeert.