Comment rédiger une enquête de satisfaction des locataires en 7 étapes

Mick Jagger a dit un jour : "I can't get no satisfaction" ("Je ne peux jamais être satisfait").

Cependant, lorsqu'il s'agit de l'expérience de vos locataires, ce n'est tout simplement pas vrai. Les locataires peuvent être très satisfaits de vos propriétés.

La satisfaction des locataires est déterminée par le type d'expérience que vous leur offrez. Mais comment pouvez-vous savoir ce que pensent vos locataires et comment répondre au mieux à leurs besoins si vous ne le leur demandez pas ?

C'est pourquoi il existe des enquêtes de satisfaction des locataires. Elles peuvent fournir des informations précieuses sur ce que vos locataires aiment et n'aiment pas dans vos propriétés, et peuvent vous aider à identifier les domaines à améliorer.

Dans cet article, nous verrons comment rédiger une enquête de satisfaction des locataires qui vous aidera à offrir à vos locataires une expérience qui les fidélisera.

1. Déterminez vos objectifs

Avant de commencer à rédiger votre enquête, il est important de déterminer ce que vous souhaitez apprendre de vos locataires. 

Vous voudrez peut-être évaluer l'état d'esprit général qui règne dans vos immeubles. Les locataires sont-ils heureux, que pensent-ils de leurs voisins ?

Vous pouvez également utiliser une enquête de satisfaction des locataires pour identifier les points faibles du service à la clientèle. Il se peut que vous ne soyez pas au courant d'un élément qui affecte la satisfaction des locataires, comme la manière dont les gestionnaires immobiliers traitent les demandes d'entretien ou les plaintes des locataires.

Les enquêtes de satisfaction des locataires sont également un bon moyen de déterminer ce qui manque à l'expérience locataire. Les locataires utilisent-ils les équipements que vous proposez actuellement ? Quelles commodités pourriez-vous introduire pour augmenter la rétention ?

Connaître vos objectifs à l'avance vous aidera à concevoir l'enquête et à poser les bonnes questions. 

2. Concevez votre enquête

L'étape suivante consiste à concevoir l'enquête. Il ne s'agit pas nécessairement d'un produit fini, mais cela devrait vous donner une idée du type d'enquête et de la manière dont vos locataires interagiront avec elle.

Il existe de nombreuses plateformes d'enquête, comme SurveyMonkey, Google Forms et TypeForm. Mais si vous utilisez une application de gestion de l'expérience locataire, vous pouvez réaliser des enquêtes de manière simple et rapide sur la plateforme que vous utilisez déjà pour la communication avec les locataires.

Avec Chainels, par exemple, vous pouvez créer une enquête en utilisant la fonction de messagerie de l'application. Vous pouvez choisir le type de questions à poser, qu'il s'agisse de questions à choix multiples, de questions ouvertes, de demandes de téléchargement de fichiers ou simplement d'une évaluation par étoiles. Vous pouvez ainsi obtenir une grande variété d'informations de la part des locataires.

Vous pouvez également sélectionner les locataires à qui envoyer l'enquête. Tcette fonction est très utile si vous gérez des biens à usage mixte. Vous pouvez, par exemple, évaluer la satisfaction de vos locataires de bureaux séparément de celle des locataires de commerces, car l'expérience peut varier légèrement et nécessiter des questions différentes.

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3. Soyez concis

Selon SurveyMonkey, le taux de réponse moyen aux enquêtes de satisfaction des clients en ligne est d'environ 33 %. Mais cela peut varier, et vous pouvez miser sur un taux de réponse plus faible si votre enquête de satisfaction des locataires prend trop de temps à la personne interrogée.

Après tout, ils prennent du temps sur leur journée pour fournir un retour d'information précieux, assurez-vous donc de ne pas prendre trop de libertés !

Les enquêtes de satisfaction des locataires doivent être concises et aller droit au but. Essayez de poser environ 10 à 15 questions et évitez les questions trop complexes ou trop personnelles. Gardez à l'esprit que plus l'enquête est courte, plus les locataires seront enclins à y répondre.

4. Utilisez des questions à choix multiples

Les questions à choix multiples offrent des options de réponse standardisées parmi lesquelles toutes les personnes interrogées doivent choisir, ce qui facilite la collecte et l'analyse de données plus cohérentes et objectives.

Elles permettent également de faciliter les réponses. Ils sont généralement rapides et faciles à répondre, ce qui nécessite moins d'efforts cognitifs de la part des répondants que les questions ouvertes qui les obligent à formuler leurs propres réponses.

Comme les options de réponse sont prédéterminées, les questions à choix multiples peuvent contribuer à réduire toute ambiguïté et à fournir des données bien précises.

Elles sont généralement perçues comme moins intimidantes et moins chronophages que les questions ouvertes, ce qui se traduit par des taux de réponse plus élevés et une réduction du nombre d'abandons.

Mais cela ne veut pas dire que les questions à choix multiples n'ont pas certaines limites.

Elles peuvent ne pas offrir suffisamment de flexibilité pour permettre aux participants d'exprimer pleinement leurs pensées ou leurs sentiments, et elles peuvent ne pas saisir les nuances ou les complexités de certains sujets. Par conséquent, une combinaison de questions à choix multiples et de questions ouvertes peut s'avérer nécessaire pour obtenir une image complète des attitudes, des comportements et des expériences des personnes interrogées.

5. Incluez des questions ouvertes

Les questions ouvertes permettent aux locataires de fournir un retour d'information spécifique et vous permettent de mieux comprendre leurs opinions. Envisagez d'inclure quelques questions ouvertes, telles que "Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans votre logement actuel ?" ou "Qu'est-ce que nous pourrions améliorer ?"

Les questions de ce type fournissent des données riches en permettant aux personnes interrogées de répondre en utilisant leurs propres mots. Elles peuvent fournir des informations plus détaillées et plus nuancées que les questions fermées qui limitent les réponses à des options prédéterminées.

Les questions ouvertes vous permettent également de mieux comprendre les réponses en fournissant un contexte supplémentaire. Elles peuvent aussi révéler des informations que vous n'auriez peut-être pas anticipées.

Une partie d'une bonne expérience locataire consiste à donner la parole aux locataires. Les questions ouvertes permettent aux participants de s'exprimer avec leurs propres mots et de fournir un retour d'information qu'ils n'auraient peut-être pas pu partager dans le cadre de questions fermées.

6. Assurez l'anonymat

Lorsqu'il s'agit de recueillir les commentaires des clients, l'honnêteté est certainement la meilleure des politiques. C'est la raison pour laquelle l'anonymat est un atout pour les enquêtes : il élimine le fardeau de la responsabilité et permet d'obtenir un retour d'information plus honnête.

Cela s'explique notamment par un phénomène appelé "biais de désirabilité sociale". En d'autres termes, les personnes interrogées peuvent répondre d'une manière qu'elles jugent socialement acceptable et qui donne une bonne image d'elles, plutôt que de dire ce qu'elles ressentent vraiment. L'anonymat réduit ce biais, car la plupart des participants se sentent plus à l'aise pour exprimer leur véritable opinion sans craindre d'être jugés ou de subir des réactions négatives.

Une fois leur identité cachée, les locataires sont plus enclins à exprimer leurs véritables sentiments, pour le meilleur ou pour le pire (généralement pour le pire). Et ce n'est pas une mauvaise chose. Comment allez-vous améliorer l'expérience locataire si vous ne savez pas ce qui ne va pas ? Les mauvais commentaires sont l'occasion d'apprendre et de s'améliorer.

6. Envoyez l'enquête

Après avoir rédigé votre enquête, envoyez-la à vos locataires. Vous pouvez l'envoyer par email, par courrier, par le biais d'une plateforme d'enquête ou d'une application de gestion de l'expérience des locataires. Envisagez d'offrir des incitations pour encourager la participation, comme la possibilité de gagner un prix.

7. Analysez les résultats et agissez en conséquence

Après avoir recueilli les résultats de l'enquête, il est important d'analyser les données et d'identifier les tendances ou les modèles. Utilisez les informations pour apporter des améliorations à vos propriétés et améliorer l'expérience globale des locataires.

Allez-y et menez l'enquête.

En suivant ces étapes, vous pouvez rédiger une enquête de satisfaction des locataires à la fois complète et efficace. Grâce aux informations recueillies, vous pourrez prendre des décisions éclairées afin d'améliorer vos biens immobiliers et l'expérience des locataires.

N'oubliez pas de faire en sorte que l'enquête soit concise, d'utiliser des questions à choix multiples et des questions ouvertes, de garantir l'anonymat et de donner suite aux résultats pour montrer à vos locataires que vous accordez de l'importance à leurs opinions.