Améliorer les opérations commerciales et la performance ESG à grande échelle avec TALKIE

Les changements de comportements d’achat post-Covid et l'influence croissante des enjeux ESG

À la fin du confinement, les consommateurs sont revenus en nombre dans les centres commerciaux, confirmant l’importance durable du commerce physique. L’expérience d’achat en personne, qui avait tant manqué, a prouvé sa valeur. Mais la pandémie a profondément transformé la manière dont les consommateurs font leurs achats. Les acheteurs sont aujourd’hui plus sélectifs, mieux informés grâce au numérique, et davantage tournés vers l’expérience.

| « Le numérique et le physique sont désormais complémentaires… et exigent des modèles de distribution repensés. »

Pendant la pandémie, les consommateurs se sont habitués aux achats en ligne, une habitude qui perdure et continue de façonner leur expérience d’achat. Aujourd’hui, les consommateurs votent avec leur présence : si l’expérience ne les satisfait pas, ils choisissent tout simplement une autre option. 

Pour Accessite, cette évolution a également été l’occasion de repenser le rôle plus large des espaces commerciaux. Les consommateurs se mettent à aligner davantage leurs dépenses sur leurs valeurs, en accordant une plus grande attention à la responsabilité environnementale et sociale.

| « Nous n’avions pas besoin d’une règle pour nous dire de bien traiter les gens. L’humain a toujours été au centre de nos préoccupations. »

L’ESG a toujours fait partie intégrante de l’ADN d’Accessite. Bien avant que cela ne devienne une obligation réglementaire ou une attente du marché, l’entreprise avait déjà intégré la dimension humaine et la responsabilité environnementale dans son approche de la gestion immobilière. Cependant, l’environnement post-pandémique a insufflé un nouveau sentiment d’urgence. Les attentes croissantes des consommateurs, des locataires et des investisseurs ont rendu indispensable la mesure, le partage et la démonstration active des performances ESG. Cette évolution a conduit Accessite à repenser sa manière de travailler, une démarche qui implique non seulement la direction, mais aussi l’ensemble de son écosystème commercial.

Les centres commerciaux du futur, le projet Zion et les différentes couches numériques. 

Face aux bouleversements profonds du secteur du commerce de détail à la suite de la pandémie, Accessite a compris que les centres commerciaux ne pouvaient plus fonctionner comme avant. Pour rester pertinents, ils devaient évoluer. C’est dans cette optique qu’Accessite a lancé le projet Zion, une initiative destinée à repenser le centre commercial de demain.

Ce projet visait à moderniser l’expérience du commerce physique en y intégrant des outils numériques, en facilitant la communication et la collaboration, et en transformant les centres en lieux de vie plus centrés sur la communauté. Il a également servi de fondement à leur livre blanc « The Shopping Centre in 2030 » (Le centre commercial en 2030), qui propose des pistes concrètes pour faire évoluer ces espaces en réponse aux attentes changeantes des consommateurs et aux exigences ESG. 

L’un des principaux enseignements du projet Zion et de ce livre blanc a été la nécessité de mettre en place une couche numérique robuste, capable de soutenir efficacement les locataires et le personnel du centre. C’est ce constat qui a conduit au partenariat entre Accessite et Chainels, donnant naissance à TALKIE. 

La mise en œuvre de TALKIE 

| « L'idée est de créer une communauté au sein des centres commerciaux. » 

TALKIE est l’application numérique développée par Accessite pour centraliser la communication entre la direction du centre, le personnel et les locataires. 

Grâce à TALKIE, la direction du centre peut : 

• Partager des annonces et mises à jour avec les locataires.
• Gérer et suivre les incidents signalés par les locataires. 
• Collecter efficacement les données de vente des magasins, en remplaçant les suivis manuels ou les rapports par e-mail. 
• Distribuer et centraliser les formulaires liés aux tâches administratives. 
• Surveiller l’engagement des utilisateurs et identifier les besoins spécifiques de chaque site.
• Générer des données exploitables pour appuyer les décisions stratégiques et démontrer la valeur ajoutée auprès des investisseurs et parties prenantes.

Les locataires, eux, peuvent utiliser TALKIE pour : 

• Recevoir les informations importantes en temps réel. 
• Signaler facilement des incidents ou problèmes techniques depuis leur téléphone. 
• Soumettre leurs données mensuelles de chiffre d'affaires rapidement. 
• Accéder à l’ensemble des documents et procédures essentiels en un seul endroit.
• Participer aux initiatives ou campagnes menées à l’échelle du centre. 
• Rester connecté avec les autres locataires. 

| « TALKIE aide chacun à jouer son rôle, non seulement les magasins,
mais tous les acteurs d’une performance collective. » 

Avec le déploiement de la plateforme dans 15 centres, Accessite observe déjà des changements notables dans les opérations du quotidien, l'engagement des locataires et les perspectives stratégiques à long terme. 

Résultat n° 1 : Une communication cohérente, structurée et évolutive entre tous les actifs

Avant l’introduction de TALKIE, la communication entre Accessite et ses locataires était informelle et peu structurée. La plupart des informations étaient transmises par téléphone, par e-mails dispersés ou lors d’échanges en personne, des pratiques qui variaient fortement d’un centre à l’autre et dépendaient du responsable sur place. Alexandre Séjourné décrit cette approche comme fonctionnelle, mais inefficace, notamment lorsque les locataires avaient besoin d’une réponse rapide ou que le personnel du centre n’était pas disponible. Avec TALKIE, Accessite a mis en place une plateforme numérique centralisée qui agit comme un réseau social interne. Elle permet aux responsables de centre de diffuser instantanément, à grande échelle, les mises à jour, les documents et les informations opérationnelles essentielles. Il en résulte un système de communication fiable et structuré, qui fait gagner du temps et garantit la cohérence des échanges à travers l’ensemble du portefeuille. Cela renforce non seulement le professionnalisme, mais aussi la clarté des relations avec les locataires. Cela permet surtout un pilotage et un suivi au national. 

« Jusqu’à présent, nous communiquions avec les locataires par téléphone ou lors d’interactions en personne avec le responsable technique ou le directeur du centre... ce n’était pas toujours efficace. »

Résultat n° 2 : Un engagement accru des locataires pour un sentiment d'appartenance à la communauté renforcé

Accessite a introduit TALKIE dans l’objectif de renforcer les liens entre les équipes de gestion et les locataires de ses centres commerciaux. Comme l’explique M. Séjourné, l’ambition ne se limitait pas à faciliter la communication : il s’agissait aussi de cultiver un véritable sentiment d’appartenance au sein de chaque centre. Traditionnellement, l'engagement des locataires reposait sur l’implication de quelques commerçants particulièrement actifs, tandis que la majorité restait en retrait. Avec TALKIE, la participation s’est élargie et est devenue plus inclusive. L’application offre à chaque locataire une voix ainsi qu’un moyen simple et direct de rester connecté à la vie du centre. M. Sejourné a constaté qu’à mesure que l’utilisation de la plateforme augmente, celle-ci devient progressivement « auto-alimentée » : plus les utilisateurs s’y engagent, plus elle leur apporte de valeur. Cette dynamique a contribué à renforcer la culture interne, à favoriser la collaboration et à consolider les relations entre la direction et les locataires.

| « Plus TALKIE est actif, plus il devient autonome. »

Résultat n° 3 : Des processus routiniers optimisés, un gain de temps pour les locataires et les équipes des centres

L’un des bénéfices les plus concrets de TALKIE réside dans la simplification des tâches opérationnelles du quotidien. Avant la mise en place de l’application, les locataires devaient remplir divers formulaires, envoyer des e-mails et suivre des procédures manuelles pour soumettre leurs chiffres d’affaires, signaler un incident ou encore obtenir une autorisation de travaux ou de fermeture temporaire. Ce processus, fragmenté et souvent chronophage, générait énormément de retards. Comme l’explique M. Séjourné, TALKIE a permis de numériser entièrement ces processus : tout, des déclarations de ventes aux formulaires d’inventaire, est désormais accessible depuis un appareil mobile. Les locataires n’ont plus à chercher les bons contacts ni à imprimer de documents : ils soumettent directement leurs demandes via l’application, en quelques clics. Pour les équipes des centres, cette simplification a permis d’éliminer une grande partie des tâches administratives répétitives, réduisant les frictions opérationnelles et libérant du temps pour des missions à plus forte valeur ajoutée. 

| « Les locataires peuvent désormais déclarer leur chiffre d'affaires mensuel directement via l'application... cela simplifie les choses. »

Résultat n° 4 : Une visibilité sur l’ensemble du portefeuille et une analyse comparative des performances désormais possible

Avec le déploiement de TALKIE dans 14 centres, Accessite bénéficie désormais d’une visibilité précieuse et inédite sur les opérations de son portefeuille. Auparavant, il n’existait aucun moyen simple de comparer l’engagement des locataires, leur réactivité ou encore les performances opérationnelles d’un centre à l’autre. Aujourd’hui, la plateforme génère des données concrètes sur l’utilisation et l’activité, permettant aux équipes d’analyser les performances, de suivre l’évolution des centres, et d’identifier les zones nécessitant un soutien ou une attention particulière. M. Séjourné souligne que ce niveau d’analyse est devenu essentiel, non seulement pour piloter les opérations au quotidien, mais aussi pour répondre aux exigences accrues de transparence dans les rapports externes. Les gestionnaires d’actifs et les investisseurs attendent des données solides pour éclairer leurs décisions. TALKIE permet désormais à Accessite d’apporter des preuves tangibles de l’engagement des locataires et de la cohérence de sa gestion à l’échelle du portefeuille. 

| « C'est également un argument de poids pour nos clients investisseurs aujourd'hui, car nous disposons des données dont ils ont besoin. »

Résultat n° 5 : TALKIE soutient les objectifs ESG de manière concrète et mesurable

TALKIE s’inscrit pleinement dans les engagements ESG d’Accessite, en particulier dans les domaines de la durabilité et de l'engagement sociale. M. Séjourné rappelle que chaque petite action compte. La numérisation des formulaires d’inventaire et des demandes de rénovation, par exemple, a permis de réduire significativement l’usage du papier dans l’ensemble du portefeuille. Avec plus de 100 magasins utilisant activement la plateforme, les bénéfices environnementaux se multiplient rapidement. En plus de soutenir les objectifs environnementaux, TALKIE contribue à l’aspect social des engagements ESG en favorisant des échanges plus fluides, inclusifs et transparents entre les locataires et les équipes des centres. Elle contribue à créer une dynamique collective, fondée sur la confiance et l’écoute. Séjourné a souligné que cette approche centrée sur l’humain produit de la valeur, tant pour les utilisateurs au quotidien que pour les clients, de plus en plus sensibles à la vocation et aux engagements des lieux qu’ils fréquentent.

| « Chaque petite action compte. Même la réduction du nombre d'emails a un impact sur l'environnement. Tout cela s'additionne. »

Extension de la portée de TALKIE en connectant les locataires autonomes avec Smart Connect
 
Après le déploiement réussi de TALKIE dans les centres commerciaux et les parcs d'activités commerciales, Accessite étend maintenant les capacités de la plateforme pour relever un nouveau défi : une communication efficace avec les locataires de commerces de détail autonomes à travers le pays.

Cette évolution est appelée Smart Connect by TALKIE. La nouvelle application de la plateforme a été conçue spécifiquement pour les unités de vente au détail dispersées qui ne font pas partie d'un centre commercial centralisé, mais qui nécessitent néanmoins un soutien, des mises à jour et une coordination cohérents.

Accessite gère des centaines de ces propriétés individuelles réparties dans toute la France. Historiquement, il a été difficile de maintenir une communication claire et structurée à travers ce type de portefeuille, en particulier lorsque les locataires ne sont pas concentrés dans un seul endroit. La conception mobile et l'architecture flexible de TALKIE en ont fait une solution idéale. 
 
| « Nous avons réalisé que ce qui fonctionne avec TALKIE à l'intérieur d'un centre commercial pouvait également s'appliquer à ces unités isolées. Pas pour tout, mais pour une grande partie des besoins ». 
 
Smart Connect permet à Accessite d'offrir la même valeur aux locataires isolés qu'aux centres commerciaux. Cela inclut une communication rationalisée, des mises à jour en temps réel, des rapports numériques et un accès facile aux documents et processus importants. Il fournit également de nouvelles couches de données qui aident Accessite à suivre l'engagement et la performance, même à travers des portefeuilles fragmentés. 
 
| « A notre connaissance, c'est la première fois qu'un gestionnaire immobilier en Europe utilise TALKIE de cette manière, en tant que plateforme de communication inter-portefeuilles pour les locataires individuels. »
 

Smart Connect fait actuellement l'objet d'un projet pilote sur des actifs sélectionnés et présente déjà un fort potentiel. Il reflète la stratégie plus large d'Accessite en matière d'innovation continue et démontre la capacité d'adaptation de TALKIE en tant que plateforme capable de s'adapter et d'évoluer avec la complexité de la gestion moderne des biens immobiliers commerciaux.

Points clés

Le déploiement de TALKIE par Accessite dans 14 centres commerciaux a entraîné des améliorations opérationnelles mesurables. Les équipes des centres gèrent désormais la communication via une plateforme unique, remplaçant ainsi les appels téléphoniques, les e-mails dispersés et les mises à jour manuelles. Plus de 80 % des locataires ont rejoint la plateforme, et plus de 60 % l’utilisent activement. Cet engagement soutenu a renforcé les relations et amélioré la réactivité à travers l’ensemble du portefeuille.

Des processus auparavant manuels, tels que les rapports de vente, le suivi des incidents et les autorisations de rénovation, sont désormais entièrement numérisés. Cela a allégé la charge administrative, amélioré la précision des données et permis aux équipes de répondre plus rapidement aux besoins des locataires. Elle a aussi permis à Accessite de collecter des informations à l’échelle du portefeuille, comparant l'engagement et l'activité entre les sites, et en utilisant ces données dans les discussions avec les investisseurs.

En intégrant TALKIE dans ses opérations quotidiennes, Accessite a également renforcé ses engagements en matière d’ESG. La réduction de la consommation de papier et la création de systèmes de communication plus transparents et inclusifs sont des résultats directs de cette transition. TALKIE est désormais un outil clé, simple et efficace, qui soutient la valeur à long terme des actifs, la satisfaction des locataires et la résilience opérationnelle à grande échelle.