Als verhuurder rekenen je huurders op jou om hen antwoord te geven op hun vragen en zorgen.

Tijdig en professioneel reageren op vragen van huurders kan een grote bijdrage leveren aan het onderhouden van positieve relaties met huurders en het verzekeren van een soepele bedrijfsvoering binnen je gebouwen. Om die reden bespreken we in deze blog hoe we kunnen reageren op vragen van huurders.

Hier zijn enkele tips om effectief te reageren op vragen van huurders.

1. Reageer als een baas

Een van de belangrijkste dingen die je kunt doen is snel reageren op vragen van huurders. Huurders waarderen snelle hulp, en het laat zien dat je hun zorgen belangrijk vindt. Probeer indien mogelijk binnen 24 uur te reageren.

Stel duidelijke verwachtingen

Gebruik je liever e-mail, sms-berichten of vastgoedbeheersoftware die al je communicatiekanalen consolideert op één platform? Wat het ook is, informeer je huurders over je favoriete communicatiemiddel. Geef daarnaast aan wat de verwachte reactietijd is, evenals de uren wanneer je niet beschikbaar bent om te reageren. Dit helpt bij het managen van verwachtingen en zorgt voor een vlotte communicatie. 

Wees georganiseerd

Houd alle vragen van huurders bij in een gecentraliseerd systeem, zoals een vastgoedbeheer-app. Dit zal je helpen om vragen gemakkelijk te vinden en tijdig te beantwoorden.

Geef prioriteit aan dringende vragen

Als een vraag van een huurder onmiddellijke aandacht vereist, bijvoorbeeld in het geval van een onderhoudsnoodgeval of veiligheidsprobleem, geef er dan prioriteit aan en reageer zo snel mogelijk. Het snel afhandelen van dringende vragen kan helpen om verdere schade of ongemak voor je huurders te voorkomen.

Gebruik technologie in je voordeel

Gebruik technologische hulpmiddelen, zoals e-mailsjablonen, autoresponders of chatbots en vastgoedbeheer-apps, om de ontvangst van vragen te bevestigen en updates over de status van verzoeken te geven. Dit kan tijd besparen en zorgen voor consistente communicatie.

Opvolgen en doorzetten

Als je meer informatie moet verzamelen of actie moet ondernemen om een verzoek van een huurder te behandelen, zorg er dan voor dat je dit opvolgt en indien nodig updates verstrekt. Dit toont je toewijding om het probleem op te lossen en houdt de communicatielijnen open.

2. Wees professioneel

Bij het beantwoorden van vragen van huurders is het belangrijk om een professionele toon en manier van doen aan te houden. Dit omvat het vermijden van jargon of informele taal, of persoonlijke meningen die als bevooroordeeld kunnen worden opgevat.

Maak gebruik van hoffelijke en respectvolle taal 

Kies je woorden zorgvuldig en vermijd het gebruik van denigrerende of aanstootgevende taal. Wees beleefd en respectvol in je toon, zelfs als de vraag uitdagend of frustrerend is.

Geef volledige en juiste informatie

Zorg ervoor dat je antwoorden grondig zijn en alle nodige informatie verstrekken om de vraag van de huurder te beantwoorden. Vermijd vage of onvolledige antwoorden, dit kan leiden tot misverstanden of verdere vragen.

Wees empathisch en begripvol 

Toon empathie voor de zorgen of problemen van huurders. Erken hun zorgen en verzeker hen dat je hun vraag serieus neemt en dat je eraan zult werken om de kwestie op te lossen.

Wees niet defensief 

Wees niet defensief of afwijzend, zelfs als de vraag of klacht van de huurder uitdagend is. Luister aandachtig naar hun zorgen en reageer op een kalme en beheerste manier.

Bewaar documentatie

Houd een register bij van alle communicatie met huurders, inclusief e-mails, sms-berichten of aantekeningen van telefoongesprekken. Dit kan als referentie dienen bij eventuele geschillen of misverstanden in de toekomst.

3. Verzamel de juiste informatie

Verzamel alle benodigde informatie en bekijk alle relevante beleidslijnen of procedures, voordat je reageert op een vraag van een huurder. Zo weet je zeker dat je je huurders juiste en volledige antwoorden geeft. 

Stel open vragen

Stel in plaats van ja/nee-vragen open vragen die gedetailleerde antwoorden vereisen. Vraag bijvoorbeeld in plaats van: "Lekt de kraan?", "Kun je alsjeblieft meer details geven over het probleem met de kraan?"

Vraag ondersteunende documentatie aan

Als de vraag betrekking heeft op een reparatie- of onderhoudsverzoek, vraag de huurder dan om ondersteunende documentatie zoals foto's, video's of een schriftelijke beschrijving van het probleem. Dit kan je helpen het probleem beter te begrijpen en de juiste handelwijze te bepalen.

Gebruik gestandaardiseerde aanvraagformulieren

Overweeg een gestandaardiseerd formulier of sjabloon te gebruiken voor vragen van huurders om ervoor te zorgen dat je alle benodigde informatie consistent verzamelt. Dit kan je helpen voorkomen dat je kritieke details mist, en het kan ervoor zorgen dat je een volledig begrip van de situatie hebt.

4. Leg het proces uit

Als een huurder een vraag heeft over een bepaald proces, zoals onderhoudsverzoeken of huurbetalingen, neem dan de tijd om het proces op een duidelijke en beknopte manier uit te leggen. Dit voorkomt verwarring en zorgt ervoor dat de huurder weet wat hij kan verwachten.

Geef stapsgewijze instructies

Verdeel het proces in duidelijke en opeenvolgende stappen en geef stapsgewijze instructies. Gebruik opsommingstekens of genummerde lijsten om het voor huurders gemakkelijker te maken om het te volgen.

Gebruik indien mogelijk visuele hulpmiddelen

Overweeg het gebruik van visuele hulpmiddelen zoals diagrammen, stroomschema's of infographics om het proces te illustreren. Visuele hulpmiddelen kunnen huurders helpen om complexe processen beter te begrijpen en het voor hen gemakkelijker te maken om ze te volgen.

Markeer belangrijke deadlines of tijdschema's

Als er deadlines of tijdschema's aan het proces zijn gekoppeld, zorg er dan voor dat je deze markeert. Communiceer duidelijk wanneer bepaalde acties moeten worden ondernomen of wanneer huurders updates of resultaten kunnen verwachten.

5. Follow-up

Doe een follow-up nadat je op een verzoek van een huurder hebt gereageerd, om ervoor te zorgen dat aan de behoeften van de huurder is voldaan en dat hij tevreden is met je antwoord. Hiermee laat je zien dat je toegewijd bent aan het leveren van een uitstekende klantenservice en dat je er alles aan doet om hun zorgen weg te nemen.

Door deze tips toe te passen kun je effectief reageren op vragen van huurders en een positieve relatie met je huurders onderhouden. Vergeet niet om snel en professioneel te zijn en duidelijke en nauwkeurige informatie te verstrekken. Door effectief te communiceren kun je ervoor zorgen dat je gebouwen soepel draaien en dat je huurders tevreden zijn met de diensten die je levert.